□记者 方磊
在全国保险业内，为客户建设服务俱乐部的理念并不是人保财险嘉兴市分公司首创，但人保财险嘉兴市分公司的客户俱乐部建设做得比较早、比较坚决、比较系统，并持之以恒不断推进。近几年，人保财险嘉兴市分公司以车友俱乐部文化平台服务增强客户黏性，在文化为内核的基础上精心经营持续提升以客户体验满意度为导向的服务价值链，实现了车险持续快速效益增长，有力地推动嘉兴市分公司整体业务规模不断上新台阶。
人保之友俱乐部在活动中合影。
俱乐部文化建设浸润客户心
嘉兴人保之友俱乐部定位于为私家车客户服务，以“客户体验”作为构建俱乐部服务体系的基石，围绕车主的需求，来设计各项服务流程，从2007年成立之初，就推出了免费洗车、免费代办车辆年检、免费故障救援、小额事故免现场快捷服务等服务，既有满足车主使用车辆过程中的刚需服务，为车主提供各种便利和快捷，同时也有理赔快捷服务(小额事故免现场快捷服务)，有效区别于社会上一般的车友俱乐部，将人保的核心服务和增值服务进行了有效结合。
据人保财险嘉兴市分公司党委书记、总经理桂文东介绍，随着俱乐部会员群体的不断发展壮大和人们对服务需求的不断提高，在2013年开始，俱乐部又陆续先后推出了酒后代驾、家政服务、家电上门免费检测服务、高铁停车服务、机场周边停车服务、机场接送机等诸多服务，逐步延伸到车主日常服务需求。“我们在增值服务中积极与嘉兴的各类商家开展合作，在俱乐部提供免费服务基础上，推出了车辆保养优惠服务，为车主的日常保养提供省心、放心的信誉商家；推出了餐饮消费优惠服务，为车主日常消费提供指引；推出了景区门票优惠服务，为车主旅游出行游玩提供更加舒心的体验。”通过打造围绕车的汽车后服务体系，围绕车主的生活服务圈，给客户营造“人·车·生活”为一体的服务体验。桂文东表示这正是他们致力于车友文化的方向和目标。
为了在嘉兴车主之间营造这种“互帮互助”的车友文化，在2008年，嘉兴人保之友俱乐部创办了俱乐部会员的专属杂志《车友部落》，以虚拟部落的形式，将各方车主会聚与此。身为杂志执行主编的人保财险嘉兴市分公司客户服务部经理甘泉对这本属性明确，指向鲜明的有着共同心灵栖息的园地给予了无限期待，并投入全情耕耘。“原创为根本，定期向优质客户投放，为有车一族提供各类资讯和指引，吸引了众多车友踊跃投稿，目前已发行35期，累计发行量近13万册，不仅在嘉兴车友中有较深的影响力，而且已经被嘉兴图书馆作为地方类文献收藏。”
嘉兴人保之友俱乐部连续多年举办自行车比赛，倡导“4+2”的绿色出行理念；连续举办五季全民摄影大赛，不仅人保的会员积极参加，而且有非人保的车友也参与其中，大赛作品题材涵盖嘉兴车主在本地生活、自驾出游、外出采风等拍摄的人像、自然、纪实等多个方面，既有国外的异域风情，也有边疆的美丽风景，更多的是嘉兴当地的人、事以及反映嘉兴特色的端午龙舟赛、嘉兴掼牛、水乡乌镇、西塘、钱江大潮等。
桂文东介绍，目前嘉兴人保之友俱乐部组织摄影大赛已成为嘉兴当地比较有知名度的摄影比赛，通过与嘉兴摄影家协会联合举办活动，每年精彩的摄影作品会汇集成册，不仅扩大了比赛的影响力，而且也为嘉兴众多的摄友提供了一个比较好交流的平台。“特别是2008年，嘉兴人保之友俱乐部作为协办方参与了杭州湾跨海大桥通车典礼，70名俱乐部会员作为嘉兴方代表第一批驶上了杭州湾跨海大桥，极具开创意义，当时俱乐部车队高举PICC旗帜的画面出现在当晚新闻联播中，极大地传播了公司品牌形象。通过一系列文化活动的开展，在车友之间营造互帮互助，互通有无的部落文化，有效的拉近了嘉兴人保之友俱乐部与客户的距离，增强了客户对人保品牌的文化认同和对人保公司的服务黏性。”提及此，桂文东甚为欣慰和自豪。
新媒介创新车险服务模式
商户合作实现“三赢”
随着嘉兴人保之友俱乐部的不断发展壮大，如何正确地进行客户细分，如何把有限的服务资源向更优质的客户倾斜，如何将服务有效及时地提供给细分市场的客户，进而开展差异化服务是人保财险嘉兴市分公司需要迫切解决的问题。
人保财险嘉兴市分公司副总经理张立指出，在经过服务成本反复评估之后，俱乐部于2014年6月正式推行会员积分制。他表示这一创新举措是多元考量的举措：“通过会员积分制的引入，一是实现客户的分级服务。打破以往单一的服务套餐、服务不能续存的模式，会员凭自己的积分享受相应的服务，积分多，享受的服务就多，而且对于不同服务可以自由选择，有效实现了对优质客户的资源差异化投入。二是有效增强了客户黏度。对于续保客户，俱乐部将通过积分分别在预约续保以及连续续保等两个方面给予积分奖励，对于客户上年未用完的积分，可以按一定比例结转，有效增强了客户的留存度。三是加强转介绍客户奖励。对于客户向我公司转介绍客户，俱乐部也将对会员进行积分奖励，实现了客户营销的探索和尝试。”
近年来，随着微信等移动互联工具的广泛运用，在给人与人之间的交流带来了巨大便利的同时，也给各行各业的商业模式拓展了新的空间。张立指出人保嘉兴车友俱乐部积极拥抱这一时代的变革，通过开发俱乐部微信服务平台，实现了俱乐部服务各项功能。他细致介绍了服务的各项功能：一是微信会员卡功能。会员可通过微信会员卡直接实现俱乐部洗车、代办年检、酒后代驾、机场（高铁）停车、家政服务等服务，以及众多商家的优惠服务。真正实现只要携带了（智能）手机，就可以畅通无阻享受俱乐部服务。二是快捷理赔服务。客户通过微信，可以实现理赔进度查询、理赔资料上传等功能，也可以获得在线理赔咨询服务。三是实现微信积分管理。客户通过微信不仅可以享受到服务，而且可以获得额外的积分奖励，实时查看积分明细，增强了微信平台和积分制的紧密结合度。四是结合了车联网的应用。通过安装OBD设备，可以对驾驶行为评分，并获得相对应的经验值奖励，用于兑换积分服务。
据张立介绍，会员积分制和微信平台自运行以来，获得会员的热烈响应，截至目前，实现了13万客户绑定、18万客户关注量。今年1-7月份，微信活跃20余万人次，增值服务服务14.07万人次。此外俱乐部会员的续保率也有保持了83.85%的较高水平。
商户的合作是嘉兴人保之友俱乐部运营中的重要一个环节。据人保财险嘉兴分公司客服部经理甘泉介绍，在合作上，嘉兴人保之友俱乐部十分重视合作方的客户资源和服务资源，并推动了公司业务的发展。2007年，与嘉兴工行开始了战略合作，双方共同发行了“牡丹人保车友联名信用卡”，为俱乐部新增了洗车服务以及金融理财服务，并共同分摊洗车费用。此外，工行还将联名信用卡作为嘉兴公务员车改的服务信用卡，累计发行联名卡3万余张，有效推动了公务员车辆在人保公司的投保。在与4S店、合作修理厂、洗车点的合作中，“嘉兴人保注重资源的互换性，在与合作修理厂、洗车点年均保费贡献均有要求，根据合作情况一年一签，据此相关的车险保费增量3000余万元。”甘泉还提及在与其他商户合作中，嘉兴人保之友俱乐部积极与商家开展免费体验活动，不定期开展免费洗车体验，免费观影体验等活动。
“实践证明，人保之友俱乐部的发展对人保财险嘉兴市分公司在当地扩大品牌知名度和增强市场竞争力具有实质性的推动作用，不仅为公司节约服务成本，也为商家带去了客户流量，客户也获得的实惠，实现了‘三赢’。”桂文东认为人保之友俱乐部的社会功效甚为显著，以文化推动了公司的业务进取与开拓。
“苛刻”的文化合作者
人保之友俱乐部正逐渐深入当地的文化产业和文化氛围里，渐渐融入嘉兴文化气场里，嘉兴当地诸多知名文化人士都纷纷投入过人保之友俱乐部的文化项目和活动中，他们在与人保之友俱乐部的文化共建中对保险园地里的文化气质有着深切的感触。嘉兴市天涯自游人户外俱乐部的策划总监项振强（天涯独行）从事户外活动的组织策划已经有10多年，是深受客户喜爱的文化活动资深策划人，但自从2015年开始与嘉兴人保公司合作，参与组织策划人保客户的户外活动以来，他感觉越来越辛苦，越来越有江郎才尽的感觉，用他的话而言：因为嘉兴人保公司是我遇到的最‘苛刻’的合作者”。他说，“他们对客户‘风雨同行，至爱至诚’的服务理念已经深入骨髓，对活动的组织策划会提出以前所未遇到的想法和需求。比如在露营的小山村，晚上既要看到萤火虫，也要能够放电影，在四小时的车程里要不间断的与客户互动游戏等等。面对这些难题，俱乐部的工作人员与我们一起想办法，对于小山村里没稳定电力供应，我们上发电机，对于四小时互动，领队和工作人员分时段包干。当小山村首次有了银幕，活动晚会高潮迭起，车内互动游戏笑声不断。”他表示，在那一刻当自己看到人保客户满意的笑容，他知道大家的努力没有白费，“我们最‘苛刻’的合作者再一次赢得了客户的心。”
嘉兴市摄影家协会副主席兼秘书长王辉甚为欣赏人保之友俱乐部的文化建设，他认为人保之友俱乐部是近年来人保嘉兴分公司以企业文化为桥梁纽带，形成了以客户为中心的文化部落。“通过文化搭台，客户唱戏的互动方式，不仅拓展夯实了公司的主营业务，而且发挥了弘扬社会主义先进文化的作用，取得了经济和社会效益的双丰收。”
作为摄影家王辉特别感受到在建设企业文化的过程中，人保之友俱乐部对摄影艺术的培植尤为付出心血。“他们精心搭建起年度摄影大赛、《车友部落》杂志等诸多影像传播平台，广泛征集本土特色和异域风情摄影作品，在为客户提供视觉盛宴的同时，也为嘉兴的摄影百花园增添一抹亮色。”王辉觉得目前人保之友俱乐部推出的摄影作品已经成为嘉兴摄影一张金名片，专业的影响力正逐年提升。“我衷心希望人保财险嘉兴市分公司进一步加大对文化的扶持力度，发挥现有文化品牌的优势地位，开拓创新，奋发有为，不断呈现能够照亮人们精神世界的文化精品。”王辉对人保之友俱乐部饱含期许。