□杨铜矿 本报记者 方磊
魏春莉，现任中国人寿陕西汉中分公司客户服务中心经理。她于1998 年3月加入中国人寿，先后在汉中分公司业务管理中心、客户服务中心从事契约、核保、保全、理赔、客服、综合、柜面管理等工作；2008年12月公司聘为汉中分公司客户服务中心经理助理；2011年9月被聘为客户服务中心副经理；2016年11月被聘为客户服务中心副经理（主持工作），2017年8月被任命为汉中分公司客户服务中心经理。
从业20年来，魏春莉经历了业务从手工粗放式管理到电脑精细化管理。经历了数据清理、404、生命表编制、省级集中管理、档案清理、客户信息清理等多项重点工作，始终坚持学用结合，学以致用，积累了丰富的经验。她突出的成绩得到了领导和同事们的一致认可，去年被评为总公司级优质服务先进柜面经理和省级青年岗位能手，多次被汉中分公司评为优秀职业经理人和先进个人。
忘我奉公
高标准、严要求是魏春莉一贯的工作准则，她从来不因私事而影响工作。记得2012年9月的一个下午，下班途中骑车她不慎摔倒，造成右锁骨骨裂，医生要求她立即休息避免活动，以免留下后遗症。但第二天一早，她缠着绷带忙碌的身影又出现在了电脑旁，领导和同事都劝她回去休息，她微笑着说：“我如何能休息啊！柜面服务升级达标文化篇活动的评选即将开始，三季度的权限清理工作也即将拉开序幕，千头万绪的事儿等着我来做，我不能因此耽误工作，影响了汉中和全省的进度。”就这样，她执意坚守在工作岗位上，右胳膊不能动，她就用左手拿鼠标，敲键盘，由于左手速度较慢，她上班的时间反而比平时更长了。
“她凭着一股信念，没有落下任何一项工作。面对困难，她以自己的实际行动给柜员树立了榜样，以她的敬业精神使大家振奋起来。正因为如此，她所负责的2012年柜面服务升级达标文化篇评选活动在全省取得了第一名的好成绩。”负责公司运营工作的公司副总经理李娜赞叹道。
排除私事干扰，抛开家事一心为工作是魏春莉的工作常态，同事们都不会忘记新婚的第三天，她就踏上了去西安的火车接受新的工作岗位培训；产假仅休了两个月就重返工作岗位……正是由于她的以身作则，柜员们在她的带动下，工作效率逐步提高，客户满意度稳步提升，为客户和伙伴们树立了良好的窗口形象。
真诚无私
“如何在公司的管理规定及制度允许下，做到让每一位客户满意而归一直是魏春莉和她的伙伴们孜孜以求的目标。”她热情的服务得到前来办理业务客户的赞扬。工作中魏春莉立足于汉中实际，在柜面服务上提出两项特色服务和管理举措，得到了业务伙伴和客户的一致好评。她根据运营工作实际，提出了“三情”服务，一是要求在柜面业务办理中，对待伙伴要“亲情”。时常提示柜员要换位思考，要体谅伙伴展业中的辛劳，让伙伴走进柜面大厅有一种家的温暖，从而激发伙伴更好地展业。二是对待客户要“热情”。面对客户要来有迎声，问有答声，走有送声。三是对待工作要“激情”。柜员要以饱满的激情对待工作中的每一天，确保每笔业务办理的快速准确。其次是“三到位”服务。一是面对客户要“讲到位”，不能让客户跑冤枉路。二是业务办理要“做到位”，不得慢怠客户和推诿扯皮。三是各项制度要“学到位”，在业务办理中不得出现差错。
“客服工作细致而繁琐，需要平日里不懈的努力，需要日积月累。千里之堤，毁于蚁穴，客服工作的挑战性、重要性，让我深感责任重大” 魏春莉经常这样告诫自己。多年来的工作经历，使她在积累工作经验的同时，还锻炼了沟通协调能力。面对客户，既坚持原则又具灵活性。工作中她始终本着“换位思考，将心比心”的心态，在坚守监管要求的前提下，尽量替销售人员和客户想办法、出主意，在红灯中寻找解决办法的绿灯，用自己的专业、耐心和亲和力。有客户投诉，她首先让客户来到自己的办公室，并端来热腾腾的茶水，一边问长问短，放下架子与客户近距离交谈，一边热心解读，就公司的规章制度春风化雨般的娓娓道来，多次有效化解了客户的不理解和无理诉求，维护了公司权益。
规范管理
业务管理和客户服务工作重要而繁杂，为了进一步提升员工工作效率和服务水平，确保各项考核指标的达标。魏春莉因地制宜，科学管理，取得了实效。她首先制定和完善了业务管理和客户服务考核办法、柜面经理暨主管考核办法、员工管理考核办法、理赔处理人员考核办法等，以制度管人，保证了柜面各项工作的贯彻执行和有效开展；二是制定了工作目标，并与每位主管签订责任状，通过层层落实责任，对每项工作和考核做到日追踪、周通报、月考核，动态地监控每个柜员业务处理的效率和质量；定期从德、能、勤、绩等方面对柜员进行综合考评和激励，使柜员的工作责任心明显增强，各柜面你追我赶，全市系统业务管理和服务水平显著提高；三是按照柜面服务标准结合实际制定统一的实施方案，对全市柜面进行培训指导、服务礼仪通关演练，并通过现场检查、举办技能比赛等，将全市系统的柜面服务向标准化、规范化和精细化迈进了一大步；四是进一步规范晨会运作，将以前由各部门轮流主持晨会的模式转变为“人人参与 积极创新”的形式，并评选周冠军和月冠军。从晨会的筹备、策划、主持具体到每一位柜员，从而增强了柜员的创新意识，柜面早会形式多样，柜员的参与热情更高。
20年的寿险道路上，魏春莉在平凡的工作岗位上兢兢业业、埋头苦干，做出了不平凡的成绩，多次被评为省、市级“青年岗位能手”、“数据清理先进个人”和“双文明建设先进个人”。她所在的汉中分公司客户服务中心在2010年被总公司评为“金花建功集体”，2011年被省公司评为“全省十五佳服务标杆柜面”，2009年-2012年，连续四年考核都在全省前三名，同时她负责的柜面管理工作，连续三年全省第一名。曾被评为总公司级优质服务先进柜面经理、省级青年岗位能手。多次被评为汉中分公司优秀职业经理人和先进个人等殊荣。就在去年陕西省分公司柜面技能大赛中，她与她的团队荣获“第三届柜面技能大赛团体综合一等奖”和团体单项二等奖的好成绩。
魏春莉坦言：“其实我自身还有很多缺点和不足，如服务创新还不够大胆，学习的广度和深度还不够，看问题的眼界还不够开阔，工作方法还需改进和创新，组织协调能力尚需提高、缺乏精益求精的进取精神，我将在今后的工作中认真改进，尽最大可能做到更好，扑下身子带领全体柜员在新的一年里撸起袖子加油干，向着更高的目标迈进！”
相信在未来的寿险道路上，魏春莉将继续用青春的奉献传承国寿精神，用青春的绚烂实现生命的价值，让灿烂的青春在国寿客服战线上熠熠生辉！