□陈格欣 记者 方磊
“凡事用力去做，只能及格；用心去做，才能出色。”这是前不久郭龙在朋友圈发的一句话，赢来了众多好友和客户密密麻麻的一片点赞。
工作中的郭龙。
身为70后尾巴的郭龙，现在是英大泰和财险山西运城中支的客服部经理，从业十余年的他，几乎一直在保险客服一线工作，对于保险工作的热爱似乎已融入血脉。“保险客服工作是平凡的，如何长期保持对工作的热情与积极，关键取决于对待工作的态度。用心去做，就能把自己的潜能充分发掘出来。干工作需要热情，需要智慧，这一切都需要用心去挖掘。一样平凡的工作，不一样的人，不一样的态度，享受工作的过程不同，效果大不同。”郭龙对于保险客服工作有着自己的见解与诠释。
“踏入保险，我满是兴奋和好奇”
高中毕业后的郭龙进入南风学院学习，毕业后踏入社会。“毕业了，我充满迷茫和惆怅，不知道该去干点什么。我在人生的十字口徘徊。”郭龙的一位亲戚在人保财险山西运城分公司工作，得知他的情况后，介绍他去保险公司工作，体验一番。
“踏入保险，我满是兴奋和好奇。”当时分公司为更好地服务大客户，顺应业务的发展需要，成立了运输公司保险服务所，郭龙被安排在所里工作，担任出单员。
“每天都有很多客户来，我忙着为客户计算保费，选择承保的项目，讲解条款。”郭龙说，“偶尔，也会配合理赔人员出现场去查勘，做好对客户的理赔工作。”
第一次查勘现场的情景，他印象深刻。客户一辆拉煤的大货车，倾覆在晋城市阳城县山上。“一个下午，我和单位同事开着大众普桑车一路疾驰，赶到事故所在地的山上。由于车辆底盘低，山路崎岖难行，只好换了辆越野车。雨后的山路，泥泞难行，一路惊险环生，几经周折才抵达现场。”拍完照，初步鉴定了损失，郭龙一行才返程，回到阳城县时，已是夜深人静，他这才感觉到饥肠辘辘，已经半天没吃饭了。“第一次查勘事故，我体会到查勘工作的不易。”
2004年，郭龙被调到驻交警队保险服务所工作。工作条件简陋了许多，所谓办公室就是在车检所用塑钢搭建的小房子，夏天热，冬天冷。目的是车辆审验时，方便群众办理三者保险或商业保险。“每天一上班，小窗口一打开，人群马上涌过来，里三圈外三圈。我感觉我们的小屋子像是汪洋里的一叶小舟。”郭龙笑着说。
“我们当时尽量为客户提供便捷的服务，客户提供了信息，我们出单，客户先去审车，过一会儿再来取保单，科学统筹的方法，两不耽误。”
2006年，郭龙的思想发生了一次巨变，萌生一种冲动，想改变一下，对这种机械性的工作有点厌倦。“当时虽然我已成家，但想自费去上大学，学点技术专业，改变一下自己。”家里人虽然也阻拦，但最终选择了支持。郭龙去了北京上大学，学习土木工程专业。两年后毕业，实习在中国建筑总公司，由于工地流动性强，因而常年奔波在外。
家里人的反对，让郭龙再次感觉到自己被抛在生活的漩涡中，无所适从。为了家的和谐与安定，郭龙再次回到运城。“那段日子是痛苦的，感觉自己被撕裂，纠结，迷茫，种种滋味交织。”此时，他曾经在运输公司保险所工作时的老所长刘文德，已经担任天安财险运城中支总经理。郭龙信手拨打的一个电话，再次改变了自己的生活轨迹，重新燃起新的希望。
2008年元月，郭龙到天安财险运城中支担任查勘员。“紧接着查勘的一起事故，让我体会到工作的价值，保险的意义，坚定了我保险从业的信心和勇气。”
客户的一辆货车在甘肃定西市追尾一辆运输商品轿车的拖车。“客户是一位新手，经营货车仅仅三个月，不懂处理事故流程，一时不知所措。我和他一起赶往定西交警队，先去明确事故的责任，然后处理了商品车和运输车的损失。事故处理我从头陪到尾，客户非常满意，很是感激。那一刻，我忽然感觉到自己的价值和工作的神圣。回程，我们买了火车票，由于票紧张，别说卧铺票，连坐票都没啦，只好买了站票，站了一夜，才抵达西安，换乘大巴车返回运城。客户一直说委屈我啦，慢慢地和我成了朋友，他把自己家的车都在我这里投保，还动员了不少朋友的车。”
“唯有真情耐心，才能做好调解工作”
2012年12月，英大泰和财险运城中支筹建。“人往高处走，水往低处流。”郭龙顺势而为，担任理赔部经理。“我迎来了事业发展新的机会，新的起点，新的征程。”
几度寒来暑往，几番春夏秋冬。几年来，郭龙时时刻刻胸怀“为公司负责、为客户负责”的宗旨，在理赔调解岗位上，兢兢业业，恪尽职守，用自己出色的工作成绩架起公司与客户之间情感相通的桥梁，先后经手调解的300多起事故纠纷，他都力求准确把握事故双方的心理期盼，在公司规章范围内尽可能满足客户诉求，逐步摸索出了自己的事故调解“秘诀”：以真诚赢得客户信赖、以真情促使双方和解、以真心换来客户舒心。
“我之所以能够做好本职工作，首先得益于公司领导的大力支持和栽培，特别是省公司每年组织的理赔调解专业培训，使我学到了技能，开阔了视野，增长了见识，对从事的工作有了更多的了解、更深的理解，一步步增强了信心和决心，培养了我对内做好服务、对外树好形象的主观能动性、不断学习的自觉性、追求进步的积极性，成为不断追求理赔调解工作新境界的强大动力。”
“在工作中，我通过总结发现，不少事故的当事人，由于对保险知识了解甚少。在索赔时带着一些特殊的民间思维，提出一些令人啼笑皆非的要求。”郭龙说，“对此，不能简单地拒绝了事，而需要以真诚赢得客户的信赖，促使案件顺利得到调解和理赔。”
2015年8月11日，公司承保的运城市某运输公司一车辆，在临猗县临晋镇教上庄村口，撞倒了从巷子里驶出的电动车，造成两人受伤、电动车受损的事故。经交警认定，此事故双方当事人承担同等责任。客户于2016年3月5日前来索赔。郭龙同志接到这个案子后，通过仔细审阅案件资料，发现该案赔付项目较繁琐，两位伤者伤情较严重且被有关机构鉴定为10级伤残。由于车主与伤者双方对保险知识了解不多，同时法律意识也比较淡薄。伤者一方认为有保险公司掏钱赔偿，因而提出很高的索赔金额，但车主一方却根本不答应，双方陷入僵局。郭龙经过仔细了解，得知双方最大的争执在于,受伤一方提出医药费全额赔偿，伤残补偿中带有老人的赡养费，而且要求新买一辆电动车。
郭龙利用双方情绪都比较好的时机把他们约到一起，凭借丰富的工作经验把控大局，请他们一起落座喝茶。特意围绕伤者伤情的恢复以及对以后生活是否有影响的话题，进行交谈。而后，拿出国务院有关文件和公司规定条文，一一向伤者讲解了医药费赔偿、老人赡养等方面的政策规定，指出哪些药品不在赔偿范围内，又指出其父亲年龄未满60岁，具有完全劳动能力，对方依法没有赡养义务，同时，还本着实事求是的精神，将伤者提出的赔偿要求中无意遗漏了的“营养费”一项提了出来，真诚地说道：“这条你虽然没有提，但是公司有这个规定，我们不能因为你没提就不吭气，不赔偿你。”伤者看到郭龙这个出乎意料的举动，深为他的真诚所打动，当即表示：那些不能赔偿的要求再不提了，感谢保险公司的诚信和善意，愿意配合尽快理赔结案。僵持多日的双方一笑泯恩仇，皆大欢喜。
“有时候，事故当事人需要的并不是多少钱，而是需要一口顺气，在我近几年来的工作实践中，好多起案件的和谐结案，一次次验证了这个道理。”郭龙谦虚地说，“唯有真情耐心，才能做好调解工作。”
2016年3月12日，郭龙所在公司承保的一辆车在二广高速由南向北行驶中，因操作不当致车辆与高速护栏挂擦碰撞后失控侧翻，驾驶人受伤住院。事故发生后，公司查勘员一直与车主及司机保持联系，车辆定损也已经完成，并在人伤出院后及时沟通，赔偿金额也达成一致。但该案件在单证环节却一直停滞，客户迟迟不提供理赔资料，致使案件理赔一直不能完结。2017年12月初，公司将这起疑难案件的办理交给了郭龙。
郭龙接受这个疑难案件后，了解了事情的来龙去脉，车主与司机有了摩擦，彼此翻脸，互相赌气。司机向郭龙抱怨说，出事住院后，车主说手头紧，让他先垫交医疗费，等保险公司赔付后再给。后来车主竟不露面，司机一气之下，打电话要结算拖欠的工资，了结住院费。不料车主在电话中说，是司机自己不小心驾驶造成的事故，责任自负。实际上车主忙于事故的后续善后工作，到处筹款，并非故意为之。在郭龙看来，彼此的矛盾完全可以化解。“我就对司机开门见山地说，彼此合作了好几年，不能一时赌气断了多年的情谊。那段时间车主确实是奔波于交警、路政等部门进行事故的善后处理，并非故意不露面。就在昨天还问起你的伤情呢。随后我又把司机的意思转达车主，表明司机也关心事故后续的处理。就这样，双方都消除了误会，赌气造成的矛盾烟消云散。很快双方像往常一样友好配合，提供了相关资料，疑难案件不再疑难。”郭龙说，“案件的关键要找准矛盾的症结所在，针对性施策。”
“工作需要真心以待，真情以守”
郭龙的爱人是教师，有一双儿女，父母也已经是花甲之人。可以说，他已经步入“上有老、下有小”的人生负重阶段。对于繁忙而劳累的工作，也有人建议他，找领导谈谈，调整个轻松点的岗位，照顾好父母子女，过好家庭生活。郭龙拒绝了，父亲的话语常在耳边回响：“我们是平凡普通人家，你在外面干工作，一定要珍惜，要好好干，不能让领导和客户们看不起你。”父亲的话朴实而道理深刻。对郭龙来说，他怕工作干不好回家父亲问起来“不好交代。”也正是因为这个“不好交代”，几年来，郭龙记不清楚因为工作牺牲了多少个节假日。没有时间陪父母、爱人和子女出去旅游，开阔眼界。几年来，郭龙一门心思扑在事故理赔的调解工作上，早到晚走是家常便饭，加班加点也习以为常。
“在工作中，既要维护客户利益，该赔的坚决赔，也要维护公司的利益，不让一些骗赔诈保案件发生。”曾有一次，一位客户凌晨时分报案，车辆不慎撞树。查勘员及时查勘现场，并对手机通话记录进行拍照。第二天一早，郭龙听取情况汇报，仔细查看了现场物证等资料，发现了疑点。凌晨时分，怎么朋友先给司机打电话，此后两人电话频繁，不符合常理。当把这些证据呈送给交警时，对方承认酒驾顶包，愿意放弃索赔，这一举为公司挽回2万余元的损失，维护了保险的信誉。
“我们在理赔工作中，也会遇到一些难缠的客户或三者方，同样需要真情以对，动之以情，晓之以理。”郭龙说。2017年11月， 公司承保的一辆车在市区南街菜市场与另一辆车发生碰撞事故，交警队判定公司承保的客户车辆承担全部责任。双方在协商赔偿时，对方提出不修车，要将车卖给客户的出格要求。多次协商无果，事故处理被搁置。
“客户有难题，才是最需要我们做工作的时候。”郭龙主动和客户一同去见对方车主。对方得知郭龙的身份后说：“我不修车而要卖车，这是我们当事人之间的事，你们保险公司不要参合”，拒绝调解。随后郭龙和客户商量，找个熟人在中间撮合。后来了解到对方嗜好喝酒，就托熟人在周六晚上约了饭局。酒过三巡，对方终于道出了心里的憋屈：出事那天正巧谈了笔生意，如果没有这个事故，生意当天就做成了，而不幸被事故砸了场。因而在处理事故赔偿上意气用事。现在保险公司出面请客，他心情舒畅了很多。随后彼此聊了很多，最后表示愿意协商解决，把车修好就行了。“通过这件事情的调解，使我真切地体会到，面对各种难缠的客户，只要真心结交，真心体会对方，真心互相交流，就会在最终换来对方的理解和宽容。”
2018年6月，运城市保险行业协会开展保险“十佳优秀调解员”评选活动，郭龙在四十余家保险公司近百名的候选人中脱颖而出，被评为运城市保险行业“十佳优秀调解员”。
“作为一名理赔工作者，在合规的前提下，力争使客户满意，不断创新服务，推出特色服务。”郭龙说，“对于未来，我要努力践行企业精神：努力超越、追求卓越；以企业核心价值观：诚信、责任、创新、风险为指引，努力做‘保险行业的电力专家’，‘电力行业的保险专家’。”
“工作需要真心以待，真情以守，用心做到最好，才能不负公司，不负好年华！”郭龙的语气无比坚定。
一语中的
“客户有难题，才是最需要我们做工作的时候。”
——郭龙