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郭龙:心诚至上

发布时间:2018-07-20 09:21:47    作者:陈格欣 方磊    来源:中国保险报网

□陈格欣 记者 方磊

“凡事用力去做,只能及格;用心去做,才能出色。”这是前不久郭龙在朋友圈发的一句话,赢来了众多好友和客户密密麻麻的一片点赞。

工作中的郭龙。

身为70后尾巴的郭龙,现在是英大泰和财险山西运城中支的客服部经理,从业十余年的他,几乎一直在保险客服一线工作,对于保险工作的热爱似乎已融入血脉。“保险客服工作是平凡的,如何长期保持对工作的热情与积极,关键取决于对待工作的态度。用心去做,就能把自己的潜能充分发掘出来。干工作需要热情,需要智慧,这一切都需要用心去挖掘。一样平凡的工作,不一样的人,不一样的态度,享受工作的过程不同,效果大不同。”郭龙对于保险客服工作有着自己的见解与诠释。

“踏入保险,我满是兴奋和好奇”

高中毕业后的郭龙进入南风学院学习,毕业后踏入社会。“毕业了,我充满迷茫和惆怅,不知道该去干点什么。我在人生的十字口徘徊。”郭龙的一位亲戚在人保财险山西运城分公司工作,得知他的情况后,介绍他去保险公司工作,体验一番。

“踏入保险,我满是兴奋和好奇。”当时分公司为更好地服务大客户,顺应业务的发展需要,成立了运输公司保险服务所,郭龙被安排在所里工作,担任出单员。

“每天都有很多客户来,我忙着为客户计算保费,选择承保的项目,讲解条款。”郭龙说,“偶尔,也会配合理赔人员出现场去查勘,做好对客户的理赔工作。”

第一次查勘现场的情景,他印象深刻。客户一辆拉煤的大货车,倾覆在晋城市阳城县山上。“一个下午,我和单位同事开着大众普桑车一路疾驰,赶到事故所在地的山上。由于车辆底盘低,山路崎岖难行,只好换了辆越野车。雨后的山路,泥泞难行,一路惊险环生,几经周折才抵达现场。”拍完照,初步鉴定了损失,郭龙一行才返程,回到阳城县时,已是夜深人静,他这才感觉到饥肠辘辘,已经半天没吃饭了。“第一次查勘事故,我体会到查勘工作的不易。”

2004年,郭龙被调到驻交警队保险服务所工作。工作条件简陋了许多,所谓办公室就是在车检所用塑钢搭建的小房子,夏天热,冬天冷。目的是车辆审验时,方便群众办理三者保险或商业保险。“每天一上班,小窗口一打开,人群马上涌过来,里三圈外三圈。我感觉我们的小屋子像是汪洋里的一叶小舟。”郭龙笑着说。

“我们当时尽量为客户提供便捷的服务,客户提供了信息,我们出单,客户先去审车,过一会儿再来取保单,科学统筹的方法,两不耽误。”

2006年,郭龙的思想发生了一次巨变,萌生一种冲动,想改变一下,对这种机械性的工作有点厌倦。“当时虽然我已成家,但想自费去上大学,学点技术专业,改变一下自己。”家里人虽然也阻拦,但最终选择了支持。郭龙去了北京上大学,学习土木工程专业。两年后毕业,实习在中国建筑总公司,由于工地流动性强,因而常年奔波在外。

家里人的反对,让郭龙再次感觉到自己被抛在生活的漩涡中,无所适从。为了家的和谐与安定,郭龙再次回到运城。“那段日子是痛苦的,感觉自己被撕裂,纠结,迷茫,种种滋味交织。”此时,他曾经在运输公司保险所工作时的老所长刘文德,已经担任天安财险运城中支总经理。郭龙信手拨打的一个电话,再次改变了自己的生活轨迹,重新燃起新的希望。

2008年元月,郭龙到天安财险运城中支担任查勘员。“紧接着查勘的一起事故,让我体会到工作的价值,保险的意义,坚定了我保险从业的信心和勇气。”

客户的一辆货车在甘肃定西市追尾一辆运输商品轿车的拖车。“客户是一位新手,经营货车仅仅三个月,不懂处理事故流程,一时不知所措。我和他一起赶往定西交警队,先去明确事故的责任,然后处理了商品车和运输车的损失。事故处理我从头陪到尾,客户非常满意,很是感激。那一刻,我忽然感觉到自己的价值和工作的神圣。回程,我们买了火车票,由于票紧张,别说卧铺票,连坐票都没啦,只好买了站票,站了一夜,才抵达西安,换乘大巴车返回运城。客户一直说委屈我啦,慢慢地和我成了朋友,他把自己家的车都在我这里投保,还动员了不少朋友的车。”

“唯有真情耐心,才能做好调解工作”

2012年12月,英大泰和财险运城中支筹建。“人往高处走,水往低处流。”郭龙顺势而为,担任理赔部经理。“我迎来了事业发展新的机会,新的起点,新的征程。”

几度寒来暑往,几番春夏秋冬。几年来,郭龙时时刻刻胸怀“为公司负责、为客户负责”的宗旨,在理赔调解岗位上,兢兢业业,恪尽职守,用自己出色的工作成绩架起公司与客户之间情感相通的桥梁,先后经手调解的300多起事故纠纷,他都力求准确把握事故双方的心理期盼,在公司规章范围内尽可能满足客户诉求,逐步摸索出了自己的事故调解“秘诀”:以真诚赢得客户信赖、以真情促使双方和解、以真心换来客户舒心。

“我之所以能够做好本职工作,首先得益于公司领导的大力支持和栽培,特别是省公司每年组织的理赔调解专业培训,使我学到了技能,开阔了视野,增长了见识,对从事的工作有了更多的了解、更深的理解,一步步增强了信心和决心,培养了我对内做好服务、对外树好形象的主观能动性、不断学习的自觉性、追求进步的积极性,成为不断追求理赔调解工作新境界的强大动力。”

“在工作中,我通过总结发现,不少事故的当事人,由于对保险知识了解甚少。在索赔时带着一些特殊的民间思维,提出一些令人啼笑皆非的要求。”郭龙说,“对此,不能简单地拒绝了事,而需要以真诚赢得客户的信赖,促使案件顺利得到调解和理赔。”

2015年8月11日,公司承保的运城市某运输公司一车辆,在临猗县临晋镇教上庄村口,撞倒了从巷子里驶出的电动车,造成两人受伤、电动车受损的事故。经交警认定,此事故双方当事人承担同等责任。客户于2016年3月5日前来索赔。郭龙同志接到这个案子后,通过仔细审阅案件资料,发现该案赔付项目较繁琐,两位伤者伤情较严重且被有关机构鉴定为10级伤残。由于车主与伤者双方对保险知识了解不多,同时法律意识也比较淡薄。伤者一方认为有保险公司掏钱赔偿,因而提出很高的索赔金额,但车主一方却根本不答应,双方陷入僵局。郭龙经过仔细了解,得知双方最大的争执在于,受伤一方提出医药费全额赔偿,伤残补偿中带有老人的赡养费,而且要求新买一辆电动车。

郭龙利用双方情绪都比较好的时机把他们约到一起,凭借丰富的工作经验把控大局,请他们一起落座喝茶。特意围绕伤者伤情的恢复以及对以后生活是否有影响的话题,进行交谈。而后,拿出国务院有关文件和公司规定条文,一一向伤者讲解了医药费赔偿、老人赡养等方面的政策规定,指出哪些药品不在赔偿范围内,又指出其父亲年龄未满60岁,具有完全劳动能力,对方依法没有赡养义务,同时,还本着实事求是的精神,将伤者提出的赔偿要求中无意遗漏了的“营养费”一项提了出来,真诚地说道:“这条你虽然没有提,但是公司有这个规定,我们不能因为你没提就不吭气,不赔偿你。”伤者看到郭龙这个出乎意料的举动,深为他的真诚所打动,当即表示:那些不能赔偿的要求再不提了,感谢保险公司的诚信和善意,愿意配合尽快理赔结案。僵持多日的双方一笑泯恩仇,皆大欢喜。

“有时候,事故当事人需要的并不是多少钱,而是需要一口顺气,在我近几年来的工作实践中,好多起案件的和谐结案,一次次验证了这个道理。”郭龙谦虚地说,“唯有真情耐心,才能做好调解工作。”

2016年3月12日,郭龙所在公司承保的一辆车在二广高速由南向北行驶中,因操作不当致车辆与高速护栏挂擦碰撞后失控侧翻,驾驶人受伤住院。事故发生后,公司查勘员一直与车主及司机保持联系,车辆定损也已经完成,并在人伤出院后及时沟通,赔偿金额也达成一致。但该案件在单证环节却一直停滞,客户迟迟不提供理赔资料,致使案件理赔一直不能完结。2017年12月初,公司将这起疑难案件的办理交给了郭龙。

郭龙接受这个疑难案件后,了解了事情的来龙去脉,车主与司机有了摩擦,彼此翻脸,互相赌气。司机向郭龙抱怨说,出事住院后,车主说手头紧,让他先垫交医疗费,等保险公司赔付后再给。后来车主竟不露面,司机一气之下,打电话要结算拖欠的工资,了结住院费。不料车主在电话中说,是司机自己不小心驾驶造成的事故,责任自负。实际上车主忙于事故的后续善后工作,到处筹款,并非故意为之。在郭龙看来,彼此的矛盾完全可以化解。“我就对司机开门见山地说,彼此合作了好几年,不能一时赌气断了多年的情谊。那段时间车主确实是奔波于交警、路政等部门进行事故的善后处理,并非故意不露面。就在昨天还问起你的伤情呢。随后我又把司机的意思转达车主,表明司机也关心事故后续的处理。就这样,双方都消除了误会,赌气造成的矛盾烟消云散。很快双方像往常一样友好配合,提供了相关资料,疑难案件不再疑难。”郭龙说,“案件的关键要找准矛盾的症结所在,针对性施策。”

“工作需要真心以待,真情以守”

郭龙的爱人是教师,有一双儿女,父母也已经是花甲之人。可以说,他已经步入“上有老、下有小”的人生负重阶段。对于繁忙而劳累的工作,也有人建议他,找领导谈谈,调整个轻松点的岗位,照顾好父母子女,过好家庭生活。郭龙拒绝了,父亲的话语常在耳边回响:“我们是平凡普通人家,你在外面干工作,一定要珍惜,要好好干,不能让领导和客户们看不起你。”父亲的话朴实而道理深刻。对郭龙来说,他怕工作干不好回家父亲问起来“不好交代。”也正是因为这个“不好交代”,几年来,郭龙记不清楚因为工作牺牲了多少个节假日。没有时间陪父母、爱人和子女出去旅游,开阔眼界。几年来,郭龙一门心思扑在事故理赔的调解工作上,早到晚走是家常便饭,加班加点也习以为常。

“在工作中,既要维护客户利益,该赔的坚决赔,也要维护公司的利益,不让一些骗赔诈保案件发生。”曾有一次,一位客户凌晨时分报案,车辆不慎撞树。查勘员及时查勘现场,并对手机通话记录进行拍照。第二天一早,郭龙听取情况汇报,仔细查看了现场物证等资料,发现了疑点。凌晨时分,怎么朋友先给司机打电话,此后两人电话频繁,不符合常理。当把这些证据呈送给交警时,对方承认酒驾顶包,愿意放弃索赔,这一举为公司挽回2万余元的损失,维护了保险的信誉。

“我们在理赔工作中,也会遇到一些难缠的客户或三者方,同样需要真情以对,动之以情,晓之以理。”郭龙说。2017年11月, 公司承保的一辆车在市区南街菜市场与另一辆车发生碰撞事故,交警队判定公司承保的客户车辆承担全部责任。双方在协商赔偿时,对方提出不修车,要将车卖给客户的出格要求。多次协商无果,事故处理被搁置。

“客户有难题,才是最需要我们做工作的时候。”郭龙主动和客户一同去见对方车主。对方得知郭龙的身份后说:“我不修车而要卖车,这是我们当事人之间的事,你们保险公司不要参合”,拒绝调解。随后郭龙和客户商量,找个熟人在中间撮合。后来了解到对方嗜好喝酒,就托熟人在周六晚上约了饭局。酒过三巡,对方终于道出了心里的憋屈:出事那天正巧谈了笔生意,如果没有这个事故,生意当天就做成了,而不幸被事故砸了场。因而在处理事故赔偿上意气用事。现在保险公司出面请客,他心情舒畅了很多。随后彼此聊了很多,最后表示愿意协商解决,把车修好就行了。“通过这件事情的调解,使我真切地体会到,面对各种难缠的客户,只要真心结交,真心体会对方,真心互相交流,就会在最终换来对方的理解和宽容。”

2018年6月,运城市保险行业协会开展保险“十佳优秀调解员”评选活动,郭龙在四十余家保险公司近百名的候选人中脱颖而出,被评为运城市保险行业“十佳优秀调解员”。

“作为一名理赔工作者,在合规的前提下,力争使客户满意,不断创新服务,推出特色服务。”郭龙说,“对于未来,我要努力践行企业精神:努力超越、追求卓越;以企业核心价值观:诚信、责任、创新、风险为指引,努力做‘保险行业的电力专家’,‘电力行业的保险专家’。”

“工作需要真心以待,真情以守,用心做到最好,才能不负公司,不负好年华!”郭龙的语气无比坚定。

一语中的

“客户有难题,才是最需要我们做工作的时候。”

——郭龙