银行服务升级不能忽视老年人需求

□刘宝民

在当下“互联网+”市场风头正劲之时，又相继出现了“人工智能+”的高科技服务，并率先在银行等机构广泛应用，其减少人工操作体现高效快捷的功能确实让人眼前一亮。令人遗憾的是，推出此类服务时很少顾及老年人这个人数可观的群体，使他们使用享受新智能工具时遇到障碍。

之所以这样讲，因为有的老年人遇到了烦心事。不妨举例佐证，老年人每月要到银行领取退休养老金，不少老年人取钱时，一家商业银行的柜员告知，他们推出一种高科技电子服务，签字程序由原来的纸质版改为电子版，签字改用手指签写，由于电子荧屏字迹小且很浅，辨认时相当费力，待好不容易看清后，再询问业务员在何处签字，对方说荧屏上哪儿都可以。于是，依照惯例，老人在右下角处小心翼翼地签了字，业务员看后说，要在中间处签，而且手不能触碰电子屏，老人只好按照提示按了重写健。不知怎么搞的，电子屏幕不再显示内容，只好从头再来，从输入密码开始，连试几遍，依然没显示下一个程序页面，老人等得实在心烦，索性不办理取款业务了，并坦言遭遇了尴尬服务。

与之形成对照的是，尽管有些银行从外表上看，没有气度不俗的装潢，存取款的利率也和其他银行无异，但吸引人的是接待顾客特别是老年客户时的那种亲切和热情。不论你是否在此储蓄，是否有大额存款存入，员工的态度总是像和煦的春风一般，让人情不自禁地从心里产生一种宾至如归的暖意。有的老年人发现，银行还有个内部制度，凡是有客户在下班时限前（哪怕踩着下班铃声）进入营业厅，业务员必须一如既往地办理业务，不能以任何借口推诿，为验明真伪，老人连续观察半个月，银行始终如一，一诺千金。还有一家城市商业银行，营业厅内没搞华而不实的布置，却为客户构建了温馨惬意的氛围：设有咨询导引员、纯净水和一次性水杯，专为老年人准备的舒适软椅以及当日报纸，对到自助取款机取款有困难的老年客户有专人帮助操作等。不少老年客户反映，每次办完业务后，仍希望再待一会儿，因为喜欢这儿的环境和服务。上述情况说明，在外部环境基本相同的条件下，经营品位和服务内涵在银行发展中显得格外重要。倘若能在日复一日的浩繁服务中，真正把客户当做“上帝”，千方百计分忧，想方设法解难，坚持不懈地做好文明规范服务，就能凭靠诚信和温情，走出健康发展之路。

当下，已有银行率先推出高智能无人银行模式，大堂内全部是崭新的高智能电子设备，其高效快捷和精准程度都让人叹为观止。当然，其复杂程度和操作难度即便是跻身白领阶层的年轻人也要颇费一番力气才能入门掌握，这对老年人来说真是难上加难，望而却步。笔者觉得，任何新事物出台必须从实际出发，充分考虑应用的可行性，不能一厢情愿，束之高阁。建议有关部门，在提升服务层级推广高智能设备时，一定要树立老年人优先意识，想方设法帮助老年人尽快熟悉掌握操作要领，消除障碍，学会使用，得心应手，使他们有更多的获得感和幸福感。