张莉：平凡之路

□王克启 记者 方磊

张莉出生于1987年2月，2009年7月毕业于吉林化工学院，2011年12月加盟中国人寿菏泽分公司。在保险服务平凡的工作岗位上做出了非凡的业绩，成为闻名远近的保险服务典范。

没有折扣的保险服务

“做保险，搞服务，每时每刻都要想着客户的利益。只有脑子想着客户，心理装着客户，诚信对待客户，千方百计想着改进自己的服务，让保险服务尽善尽美，客户才能信任国寿品牌，信任国寿人，保险事业才能越做越好。”这是张莉始终坚持不变的服务举措。

张莉在保险营销服务的过程中，始终坚持一言一行为树国寿形象添彩，一举一动给国寿品牌增光添彩的举动时时得到体现。

记得4月份的一天下午，张莉的姐姐突发阑尾炎，当时家中只有她们两个，非常着急，无奈慌忙送到医院，经医生检查诊断后确定输液治疗，正在输液期间，忽然电话铃声响了，一个陌生的声音急匆匆地说：“不好啦，我们单位的员工出险了，请求来查看现场，协助帮忙服务。”听到客户的报案，她感到非常难为情，一边是情同手足的姐姐在关键时刻需要照顾，一边是视如亲人的客户需要关心，正当思考如何恰当处理此事时，细心的姐姐看出其心思，动情地说：“公司有事是吧？”她答道，“是客户出险了。”

沧海横流方显英雄本色，关键时刻方见国寿真情。客户出险之时，正是需要保险人帮助的关键，服务是不能打折扣的。正准备给亲戚打电话联系照顾姐姐的人之时，姐姐却说，“你去吧？这里没有事的，我会照顾好自己的。”她为姐姐的明智之举所感动，为自己在最关键的时刻没能尽姊妹亲情而内疚。眼含充满激情的泪水走出医院。

张莉先是拨打了公司的报案电话，然后，急忙骑上电动车向客户所在单位驶去。当赶到建材厂时，出险的客户已经被送进医院，她二话没说又径直奔向医院，在医院手术室的长廊里，张莉见到客户的妻子，她怀里抱着不足两岁的孩子，眼含伤心的泪水，泣不成声地说，“我们是农民家庭，生活本来就不富裕，这次出险顶梁柱要是真的倒了，那将是雪上加霜，今后的路真不知该怎样走。”张莉却耐心劝说道，大嫂不要太难过，大哥的伤情不是太重，过几天会好的，再者单位给他办理了保险，可以给予一定的经济补偿，给家庭不可能带来多大的经济损失。随后，她把保险理赔需要的有关资料详细地告诉给客户的妻子。待办理完住院手续、把有关事项处理妥当后，才悄悄地离去。在客户住院期间张莉又带去了国寿员工对客户真情的关怀，她安抚家人，鼓励客户医治，出院后，积极协助客户办理理赔有关事宜，以最快的速度把理赔款送打入客户的账户。当客户了解到她是在撇下医院里急需照顾的姐姐，为自己跑前跑后忙碌的真实情况后，激动之情溢于言表，说出了，“中国人寿的保险服务就是好，要投就投中国人寿。”

没有虚假的保险服务

张莉进公司时间虽然不长，但是遇到事情却不少，在处理每个事情的过程中，她都能坚持负责任、讲诚信原则，坚持有利于公司的发展，坚持客户的利益高于一切，凡她做过去的事情都能经得起实践的检验、符合制度规定的要求，决不为个人的利益，为闪闪发光的中国人寿的金字招牌浮尘抹黑。让客户永远相信中国人寿的服务是值得信赖的。“相知多年、值得托付”是经得起检验、是劳动成果的结晶。2009年9月的一天，张莉去前台大厅等待一位客户，这时一位女同志慢慢地来到她身边，打听有关参加保险的事宜，说出想投保康宁终身保险，如果资料全马上可以办理手续。

这真是无踏破铁鞋无觅处，得来全不费工夫，拜访三天还不如等待一时。送上门的保单不要白不要，她喜出望外，难以按捺心中的兴奋，急忙找出投保有关资料，让客户认真的填写，当填写到有无疾病一栏时，这位客户有些不自然，询问到，“这一栏不填行吗？”张莉有些质疑，问道“为什么？”经过耐心询问得知，这位女同志刚做过脑瘤手术，按照保险条款规定，这样的客户是不能办理投保手续的。但是这位女同志又告诉张莉，她在手术病例上没有填写自己的名字，是查不出来的。张莉正色地对他说，“我非常感谢你对我的相信，感谢你对我坦诚相告，但是我也实事求是地告诉您，保险服务是搀不进一点虚假的，他需要彼此双双的真诚，需要坚持实事求是的经营原则，如果今天我欺瞒了公司，违背了诚信经营的原则，那就降低了国寿服务人员在客户中的诚信度，给国寿优质服务品牌附上了灰尘，那将是我一辈子的遗憾！”就这样，张莉虽然婉言谢绝这份送上门的保单。经济收入得到了减少，但是她在客户心中却留下了更加亮丽的服务品质。对保险人诚信经营的认识有了新的升华。

没有客户不信服的保险服务

在马克思的墓碑上镶刻这样一句名言“哲学家们只是用不同的方式解释世界，而问题在于改变世界”。在保险服务的大舞台上，如何改变服务质量与客户的实际要求存在的差距，让客户明明白白买保险，清清楚楚去缴费，让客户更加信服中国人寿的保险服务。张莉敢于给保险服务的热点面对面，与保险客户“心贴心”，为服务的升华，做坚持不懈的努力，在改善保险服务的征程上，写下了浓墨重彩的一笔，奏出了无愧于客户信任的新的乐章，赢得了客户的信服，换来客户的赞誉，得到了社会的各界的广泛好评。记得3月份，张莉去一家转介绍的单位拜访，这是一家经营饲料加工生意的企业，通过侧面了解得知，该企业老板保险意识淡薄、保险观念落后，当双方见面，经过一番闲聊后，刚准备切入保险正题，王老板就泼了一盆冷水，说保险是骗人的，保险里面存在很多玄机和弊端，并动员她改行移辙、归正道。反复说“一个刚毕业的大学生，不应该没有远大志向，应该选择更有前途的职业”。

明智的营销人员是不应该当场与客户辩解的，那样将有可能赢了立场，输了市场，所以张莉只是微笑倾听，并不时点头表示赞同，等王老板说完，她礼貌而耐心地开始与其沟通，首先感谢老板对自己的赏识，然后给他讲了保险不是一份简单的推销，他是集千家之福，解一家之难，是播撒爱心的事业，社会的稳定器，经济发展的助推器，是党和国家重点扶持的朝阳行业，他对国家全面建成小康社会的重要作用是无可替代的。又列举了自己亲身经历的理赔案例，每当重大自然灾害、意外风险的来临，是保险撑起企业和家庭发展的半壁江山，摆事实、讲道理，循循善诱、耐心引导，让保险慢慢打开王老板的心扉，滋润了心田，打消了他对保险的怀疑顾虑。虽然这次王老板没有完全认同保险，但是她对保险的认识和观念有所改变。

持之以恒必能走向胜利修成正果，坚持不懈可攀崇山峻岭高峰。一周过后，张莉再次去拜访王老板，这次王老板没有再使劲泼冷水，而是让她开门见山地说出拜访的目的。看到他是个性格直爽的人，张莉并没有拐弯抹角，而是直接说明想做公司意外险业务，他直接拒绝了张莉的推销要求。但是张莉并没有气馁和灰心，而是耐心听取他的想法，而后不厌其烦地讲解投保意外险的对企业发展的利益关系，用温水煮鱼的方式，让客户逐渐转变观念。

精诚所至，金石为开。随后，张莉又去了几次，王老板终于明白了保险的真谛，为本单位200多名员工投保了团体意外保险。更有意义的是通过张莉真诚的服务激发了王老板对社会的关爱，对老年人的关心，他主动给菏泽八县一区的孤寡老人赠送老龄保险20000元。

青春在事业中闪光，张莉在奋斗中成长，张莉将利用学到的保险知识，在真诚服务客户的岗位上，为国寿增光，为事业添彩，为保险发展尽责，让中国人寿优质高效服务品牌永远亮丽。