“我们希望尽量把用户‘惯坏’”

□记者 王方琪

9月4日，第二届《中国健康保险与健康产业发展论坛》在京落幕。水滴公司合伙人、水滴保险商城总经理杨光在论坛上表示，在互联网端，我们希望尽量把保险用户“惯坏”，用户所有的需求都是我们能解决的。

9月4日，第二届《中国健康保险与健康产业发展论坛》在京落幕。本届论坛，再一次得到保险业界以及健康产业界的热烈响应、大力支持和广泛关注。药神保·抗癌特药保障计划等十种保险产品获得2019十佳商业健康保险推荐产品。车庆久/摄

理赔实现线上化

2017年，水滴公司正式推出水滴保险商城业务，截至目前，一共累计服务超过1200万保障用户，其中有90%的用户是通过水滴保险平台完成线上首次投保，复购意愿高达73%，目前累计合作的保险公司数量超过60家，推出超过80款高性价比优质保险产品。

杨光表示，我们希望通过“互助+筹款+保险”的模式，实现“保障亿万家庭”的使命，无论是健康与否、贫穷与否，让每一个用户都能够拥有一份适合的保障。

“为推进和用户之间更多的服务触点，在用户完成投保之后，我们希望在售产品都能实现理赔线上化。”杨光介绍说，如果用户投保后产生了理赔需求，可以通过水滴保险商城实现在线报案，我们会联合保险公司一起介入到用户整个核赔过程中，无论是调查、理算，希望能够给到用户全方位闭环服务体验，借助水滴平台能够为用户和保险公司之间架起更有效、更高效的理赔沟通桥梁。

过去，作为一家中介服务平台，水滴保险商城并不承接最后的理赔责任，但当用户产生理赔需求时，当客户第一时间找到水滴保险商城，面对用户种种问询，关于赔付时间、赔付进程，水滴都没有办法回答用户，那用户体验不好。“一方面，作为中介服务平台只管卖不管赔，给用户的感觉是在推卸责任；另一方面，保险公司在理赔每个阶段的进度无法跟我们实施同步，给用户端的体验不够好。”杨光表示。

“在互联网端，我们希望尽量把用户‘惯坏’，用户所有的需求都是我们能解决的，为了达成这个目的，也推出了自己的理赔服务，和我们合作的保险公司可以把部分理赔环节过程外包给我们，由我们直接面向客户，同时形成理赔系统对接，让用户能够清晰地查阅到自己的理赔进展进行到哪一步，现在到底需要补充什么样的材料，最终能拿到多少钱。”杨光表示。

健康险用户覆盖“老”和“少”

杨光表示，水滴保险商城作为互联网渠道来说，触达用户的效率会比较高，用户覆盖面会更广一点。渠道、主要有两个层面：一是年龄层面来看，更面向两端市场，也就是覆盖了少儿和老人这部分人群；二是地域分布来说，更面向下沉市场。

“目前，国内每个月活跃的互联网用户规模超过8亿，而互联网保民数量只有2.2亿，有6亿增量市场，可以看出，现在整个互联网保险渗透率还是非常低的，而且这2.2亿互联网保民是过去基于一些交易场景购买的财产险，对于我们所专注的健康险渗透率会更低。”杨光介绍说。

杨光表示，“水滴保险商城面临的两端市场，用户分布主要在24岁以下和45岁以上，这也是目前健康险渗透率最低的两个群体，我们希望通过我们互联网渠道能够更高效、更便捷覆盖到这两端增量市场。”

杨光同时表示，在总体网民的地域分布中，一二线城市增量已经非常小了，可以理解为线上红利已经过去了，三线及以下市场增量空间非常大，这也是水滴作为互联网平台希望发力的主流市场。目前，水滴公司独立付费用户数已经达到了2.5亿，保险用户基本覆盖了全国34个省份，1000多个城市，超过67%的用户来自于三线及以下市场。

水滴保险商城1200万用户来自900万家庭，90%都是已婚用户。“我们希望给那些首次接触保险的增量市场用户提供家庭式的投保顾问，实现‘为家庭而保’”。杨光表示，为了这一目标，水滴保险商城一方面推出的产品线，能够真正覆盖到所有年龄段用户，平台围绕着家庭保障需求，推出更全面的保障产品，包括从出生17天到80周岁，如面向少儿群体的“少儿门诊险”，面向老年人群体的国内首份“老年百万医疗险”等，全年龄段全人身险种，在一个平台上，能够为用户提供较为完善的家庭保险产品配置；另一方面，对于家庭用户而言，全家人便捷高效的保单管理也是非常必要的，对于家庭保险配置较为全面的保险平台，可以一站式聚焦和批量解决用户的需求，尽量避免将保单分散在过多的保险销售渠道，更方便用户进行便捷的家庭保单管理。