做“以客户为中心”理念的传承者——专访中意人寿总经理张剑锋
发布时间：2020-01-06 09:10:27 作者： 来源：中国银行保险报网
□记者 赵辉
50多岁的张剑锋生活比较简单。“我平时工作之余，没有多少应酬。就是喜欢运动一下，游游泳，爬爬山。”“我睡觉，入睡快，睡得沉，可能是心大，垃圾倒得快。”这位中意人寿总经理笑着告诉《中国银行保险报》记者。
他坦言，每次当他爬到山顶，望着山下一望无际的广阔原野，他都有一丝激动。“我觉得人生旅途如爬山，爬得越高，视野越广阔。”
作为一名从上个世纪80年代就开始从事保险业的中国香港人，一路走来，他目睹了中国保险业的诸多变迁。“从那时看，有谁能想到会有今天这么大的保险市场？”
在香港、台湾等保险市场从业多年后，张剑锋喜欢向内地年轻人传授他的知识和经验。“张总非常有耐心，喜欢和后辈交流，他更像个老师。”一位同事说。
他曾是几所知名大学的客座教授，极重视对于保险业人才的培养。“我对这片土地有着浓厚的感情，很想将成熟市场中的保险理念和观念，传到这片土地上。我愿意做一个小蜜蜂。”说到此时，他眼睛里散发出光芒。
希望自己能够成为一个传承者
当张剑锋坐车穿行于北京街头，望着周围高耸入云的摩天大厦时，他心中有着一丝感慨。想起2003年第一次来到北京的场景。他感到“现在内地的经济发展跟那时候相比，确实是天壤之别。”
1997年，香港回归之后，张剑锋从安盛的台湾机构回到安盛香港总部，任中国事务开拓部总经理，帮助安盛申请牌照，开拓内地市场。他记得在一年里，曾来内地50多次，拜访监管部门。
令他难忘的经历是，自己被一些金融机构邀请，给高管培训，谈外企的企业管理；同时还给几所大学做客座教授，给硕士班培训保险和精算内容。
在这个过程中，他发现内地还处于保险业发展的初级阶段，人们还是喜欢将保险和储蓄、投资放到一起。而在成熟市场，人们要想储蓄和投资，有专门的理财产品，而要想进行风险保障，就买保险产品，分割得十分透明。“在保障意识不足的状况下，相对于成熟国家，我们的保险密度和深度都是非常低的。”
在这个阶段，出现了包括销售误导、过度投机、保障不足、股权乱象、资本乱象、产品乱象、投资乱象等问题。
张剑锋认为，这个阶段的种种问题都是过程中的问题。“这时候就需要经营实践和培养人才，宣传成熟市场中科学的理念，如以客户为中心、创新和回归保障。这也是我一直以来想做的事，这就是一种传承，我希望自己能够成为一个传承者。”
对外开放开启传承之路
“我觉得这个选择是对的。”回忆起2005年，他离开香港安盛，来到内地市场的时刻，他说。
张剑锋看到，内地早期保险业的发展中，主要是向台湾学习，其中很多储蓄产品影响了内地市场早期发展。后来随着对外开放，外资的进入，很多同行都出去考察，去学习国外市场的东西，许多新的模式、产品和服务引入。“在这个过程中，我发现，在内地，无论是监管机构还是市场主体，它们的学习意识非常强烈，这是我们这样有成熟市场经验的保险人所渴望的。”
这两年，中国保险业对外开放步伐迅速加快。张剑锋认为，这是借鉴海外经验，推动创新的良机。
今天，保险业经过这些年的发展,取得了较好的成绩，但与客户对保险的期待有比较大的差距。市场主体们还是常常以规模论英雄。“这时候就需要有新的主体，新的模式和产品进来，让大家在竞争中感觉到压力，进而主动创新。”他说。
在张剑锋看来，在今天的对外开放态势下，再进来的外资企业会汲取先行者的经验教训，以更聪明的方式进入中国市场。“他们会做得更加差异化和精细化，更有创新欲望，进而更深层次推动这片土地上的保险业创新。”
转型实践
在回归保障的大趋势下，诸多险企纷纷进行结构转型，张剑锋掌舵的中意人寿却已经尝到果实。经过三年期缴业务的高速发展积累，2018年中意人寿续期保费取得了一定的经济规模。2018年续期保费46.78亿元，同比增长53.3％。
“对于中意人寿，这很大程度上是保障路线偏离后的重新回归。”他回忆说，“我们的股东，无论是忠利保险还是中油资本，都是非常稳健和专注，能够从长远视角看公司发展，追求企业长期健康发展，而不追逐短期利益，不赚快钱。所以2015年前，期缴产品占据主导地位。”
2015年，中意人寿加大了在银保渠道趸缴产品的销售。“这很大程度上来自外部环境的压力。”张剑锋说。
那时，随着利率市场化的快速推进，银行的利差收益开始不断收窄，这时保险等中间业务则成为银行收入的快速增长点。而银行在经营保险产品时，其盈利点就是手续费收入。趸缴产品往往无需复杂的人员培训，销售简单，也迎合了当时不理性的市场需求，所以可以快速上量。而期缴产品的上量往往要很慢，不利于银行的快速盈利。
虽然中意人寿之前也是以期缴为主，但是随着市场上趸缴的大规模冲量，银行业给中意人寿施加了压力。另一方面，当时中意人寿整体保费规模还是相对较低，业务结构不合理，公司的团险业务和银保趸缴业务占比较高，刚开始重视个险业务，而经代、电销等渠道的业务量非常小，续期业务量十分有限，而且继续率不高。而在2015年，随着资本市场的一度火热，中意人寿也一度想借助这个契机，实现快速发展，不为同行所甩下。
但是随着利率的下行，张剑锋发现，趸缴产品所对应的资产配置越来越难。2016年第一季度，中意人寿开始下决心专注期缴和续期，进行转型。
转型比的是真功夫，看公司是否能够做到专业。当时，销售内勤人员习惯了卖趸缴，因为它往往很简单，知识门槛没有那么高，也无需深入培训银行人员。但是这些对于复杂的期缴保障型产品就不适用了。为此中意人寿首先从人员下功夫，重点招聘有个险经验的业务员到银保渠道，并将那些习惯于之前粗放型模式的管理者和员工淘汰。公司先后增设了市场部和培训部，在市场拓展和培训上集中更大的力量，提高公司员工和销售人员的素质和能力。在激励方面，一是向一线人员倾斜，鼓励员工到一线工作，二是逐步提高奖金在绩效中的占比，发挥多劳多得的作用。
张剑锋认为，寿险公司的价值体现在个人业务的续期收入上，为此加强了续期管理。鼓励员工通过专业的销售和贴心服务，推动客户的加保和续保。
令他满意的是，几年转型下来，中意人寿实现了非常良好的业绩。2018年中意人寿实现保险业务收入140.1亿元，同比增长幅度高达49.0%。中意人寿净利润为6.41亿元，同比上升41.46%，2019年上半年的利润就达到6.06亿。
“我们这几年积累下来，无论是保险的规模还是结构，都发生了脱胎换骨的变化。新单业务价值每一年都叠加，到这两年集中释放，实现了不错的利润。”他兴奋地说。
“成功转型的关键在于经营价值观：要稳健，要专注长远，要高质量发展。”他总结说。但是，张剑锋也并不完全是一个理想主义者。“关键是要有营养的规模。”他认为高质量发展并非要牺牲规模和速度，而是实现平衡发展，业务不到一定规模，就无法达成规模效应，分摊固定成本。
以客户为中心的探索
“我们认为以客户为中心的实质在于客户说了算。所以我们要不断倾听客户的声音，通过服务，提升客户体验。营销人员要专业；营销要精准；后续的服务要全面，贴心，到位。”
在客户服务方面，中意人寿五年发展纲要确立了“产品+服务”的战略。中意人寿正建立以客户为中心的全新客户服务体系，主要从优质的保单服务、倾听客户声音、有温度的客户服务三方面展开。
随着互联网时代兴起的消费者成为主流，他们对服务的重视往往甚于价格。他们很关注，如果自己生病了，能否及时得到就医资源，绿色通道等方面的帮助，而不仅仅是赔付款。为此，中意人寿利用股东忠利保险广泛的医疗网络优势，为跨国企业在中国的员工和中国企业在海外的员工提供这样的服务。
今天的客户已经进入到体验时代。2019年中意人寿实现服务全新升级，推出“意服务”品牌。意服务，是基于保单全生命周期的整体服务品牌，它聚焦用户需求，以创新提升服务，整合众多服务功能，在投保、保全、理赔、续保、咨询、增值服务等保单服务周期中全面推广应用，用科技优化服务体验，实现更高效、更便捷的服务模式，为客户打造优质、高效的全流程电子化保单服务，真正践行“以客户为中心”的经营理念。
在中意人寿，已经形成了一种聆听文化，在每个服务环节中都设置专人来聆听客户投诉，分公司总经理会和其他管理人员定期开会，希望能够解决客户的每一个投诉，不断优化服务体系。
张剑锋认为科技是实现以客户为中心的强大助推器。“科技能够提升经营和服务效率，提升二者的精准度，全面提升客户体验。例如通过大数据和人工智能，刻画客户画像，能够实现精准的客户分析，精准的营销、服务和定价。通过高带宽的视频营销服务，可以大大提升营销员的效率，减少奔波。”
目前，中意人寿大力推进数字化中意的建设。通过对四个平台：营销管理平台、价值管理平台、经营管理平台、运营管理平台，设计一系列大的项目，正在有序推动。从具体效果看，如智能预核保系统，经估算，该功能可提升代理人签单效率约25%左右；人工智能聊天客服的优化，转人工率逐月降低，仅2019年7月到8月，就从32.23%降至25.35%，提升呼入响应时效、提高客户服务满意度。
未来五年的发展方向
令人惊讶的是，关于未来五年计划，张剑锋没有提到收入和利润等常常提到的内容，而是专门提到了客户满意度。这在我采访的险企领导者中，并不多见。
他透露，在中意人寿的新五年发展规划中，客户开拓方面，进一步明确继续深入践行“以客户为中心”的经营理念，建立洞悉客户需求，满足客户期望，赢得客户信赖的产品和服务体系。一是通过全面系统的市场调研，优化产品供给体系，以客户需求驱动产品设计，为客户提供多样化的保险产品。二是推动服务升级，打造有温度的客户服务体系，以健康服务为切入点，为客户提供更丰富、更高价值的健康、医疗资源。借助“意服务”“场景化服务”等信息技术手段，为客户提供简单便捷、高效专业、信息安全的服务。三是通过客户画像和大数据分析，以及与客户之间的互动活动，深度发掘与了解客户的精准需求，开发满足客户精准需求的产品及服务。
“当中国的保险业真正走到以客户为中心之路上时，它傲立于全球保险市场，成为成熟市场的老师的日子就不远了。”张剑锋满是期待！
□记者 赵辉
50多岁的张剑锋生活比较简单。“我平时工作之余，没有多少应酬。就是喜欢运动一下，游游泳，爬爬山。”“我睡觉，入睡快，睡得沉，可能是心大，垃圾倒得快。”这位中意人寿总经理笑着告诉《中国银行保险报》记者。
他坦言，每次当他爬到山顶，望着山下一望无际的广阔原野，他都有一丝激动。“我觉得人生旅途如爬山，爬得越高，视野越广阔。”
作为一名从上个世纪80年代就开始从事保险业的中国香港人，一路走来，他目睹了中国保险业的诸多变迁。“从那时看，有谁能想到会有今天这么大的保险市场？”
在香港、台湾等保险市场从业多年后，张剑锋喜欢向内地年轻人传授他的知识和经验。“张总非常有耐心，喜欢和后辈交流，他更像个老师。”一位同事说。
他曾是几所知名大学的客座教授，极重视对于保险业人才的培养。“我对这片土地有着浓厚的感情，很想将成熟市场中的保险理念和观念，传到这片土地上。我愿意做一个小蜜蜂。”说到此时，他眼睛里散发出光芒。
希望自己能够成为一个传承者
当张剑锋坐车穿行于北京街头，望着周围高耸入云的摩天大厦时，他心中有着一丝感慨。想起2003年第一次来到北京的场景。他感到“现在内地的经济发展跟那时候相比，确实是天壤之别。”
1997年，香港回归之后，张剑锋从安盛的台湾机构回到安盛香港总部，任中国事务开拓部总经理，帮助安盛申请牌照，开拓内地市场。他记得在一年里，曾来内地50多次，拜访监管部门。
令他难忘的经历是，自己被一些金融机构邀请，给高管培训，谈外企的企业管理；同时还给几所大学做客座教授，给硕士班培训保险和精算内容。
在这个过程中，他发现内地还处于保险业发展的初级阶段，人们还是喜欢将保险和储蓄、投资放到一起。而在成熟市场，人们要想储蓄和投资，有专门的理财产品，而要想进行风险保障，就买保险产品，分割得十分透明。“在保障意识不足的状况下，相对于成熟国家，我们的保险密度和深度都是非常低的。”
在这个阶段，出现了包括销售误导、过度投机、保障不足、股权乱象、资本乱象、产品乱象、投资乱象等问题。
张剑锋认为，这个阶段的种种问题都是过程中的问题。“这时候就需要经营实践和培养人才，宣传成熟市场中科学的理念，如以客户为中心、创新和回归保障。这也是我一直以来想做的事，这就是一种传承，我希望自己能够成为一个传承者。”
对外开放开启传承之路
“我觉得这个选择是对的。”回忆起2005年，他离开香港安盛，来到内地市场的时刻，他说。
张剑锋看到，内地早期保险业的发展中，主要是向台湾学习，其中很多储蓄产品影响了内地市场早期发展。后来随着对外开放，外资的进入，很多同行都出去考察，去学习国外市场的东西，许多新的模式、产品和服务引入。“在这个过程中，我发现，在内地，无论是监管机构还是市场主体，它们的学习意识非常强烈，这是我们这样有成熟市场经验的保险人所渴望的。”
这两年，中国保险业对外开放步伐迅速加快。张剑锋认为，这是借鉴海外经验，推动创新的良机。
今天，保险业经过这些年的发展,取得了较好的成绩，但与客户对保险的期待有比较大的差距。市场主体们还是常常以规模论英雄。“这时候就需要有新的主体，新的模式和产品进来，让大家在竞争中感觉到压力，进而主动创新。”他说。
在张剑锋看来，在今天的对外开放态势下，再进来的外资企业会汲取先行者的经验教训，以更聪明的方式进入中国市场。“他们会做得更加差异化和精细化，更有创新欲望，进而更深层次推动这片土地上的保险业创新。”
转型实践
在回归保障的大趋势下，诸多险企纷纷进行结构转型，张剑锋掌舵的中意人寿却已经尝到果实。经过三年期缴业务的高速发展积累，2018年中意人寿续期保费取得了一定的经济规模。2018年续期保费46.78亿元，同比增长53.3％。
“对于中意人寿，这很大程度上是保障路线偏离后的重新回归。”他回忆说，“我们的股东，无论是忠利保险还是中油资本，都是非常稳健和专注，能够从长远视角看公司发展，追求企业长期健康发展，而不追逐短期利益，不赚快钱。所以2015年前，期缴产品占据主导地位。”
2015年，中意人寿加大了在银保渠道趸缴产品的销售。“这很大程度上来自外部环境的压力。”张剑锋说。
那时，随着利率市场化的快速推进，银行的利差收益开始不断收窄，这时保险等中间业务则成为银行收入的快速增长点。而银行在经营保险产品时，其盈利点就是手续费收入。趸缴产品往往无需复杂的人员培训，销售简单，也迎合了当时不理性的市场需求，所以可以快速上量。而期缴产品的上量往往要很慢，不利于银行的快速盈利。
虽然中意人寿之前也是以期缴为主，但是随着市场上趸缴的大规模冲量，银行业给中意人寿施加了压力。另一方面，当时中意人寿整体保费规模还是相对较低，业务结构不合理，公司的团险业务和银保趸缴业务占比较高，刚开始重视个险业务，而经代、电销等渠道的业务量非常小，续期业务量十分有限，而且继续率不高。而在2015年，随着资本市场的一度火热，中意人寿也一度想借助这个契机，实现快速发展，不为同行所甩下。
但是随着利率的下行，张剑锋发现，趸缴产品所对应的资产配置越来越难。2016年第一季度，中意人寿开始下决心专注期缴和续期，进行转型。
转型比的是真功夫，看公司是否能够做到专业。当时，销售内勤人员习惯了卖趸缴，因为它往往很简单，知识门槛没有那么高，也无需深入培训银行人员。但是这些对于复杂的期缴保障型产品就不适用了。为此中意人寿首先从人员下功夫，重点招聘有个险经验的业务员到银保渠道，并将那些习惯于之前粗放型模式的管理者和员工淘汰。公司先后增设了市场部和培训部，在市场拓展和培训上集中更大的力量，提高公司员工和销售人员的素质和能力。在激励方面，一是向一线人员倾斜，鼓励员工到一线工作，二是逐步提高奖金在绩效中的占比，发挥多劳多得的作用。
张剑锋认为，寿险公司的价值体现在个人业务的续期收入上，为此加强了续期管理。鼓励员工通过专业的销售和贴心服务，推动客户的加保和续保。
令他满意的是，几年转型下来，中意人寿实现了非常良好的业绩。2018年中意人寿实现保险业务收入140.1亿元，同比增长幅度高达49.0%。中意人寿净利润为6.41亿元，同比上升41.46%，2019年上半年的利润就达到6.06亿。
“我们这几年积累下来，无论是保险的规模还是结构，都发生了脱胎换骨的变化。新单业务价值每一年都叠加，到这两年集中释放，实现了不错的利润。”他兴奋地说。
“成功转型的关键在于经营价值观：要稳健，要专注长远，要高质量发展。”他总结说。但是，张剑锋也并不完全是一个理想主义者。“关键是要有营养的规模。”他认为高质量发展并非要牺牲规模和速度，而是实现平衡发展，业务不到一定规模，就无法达成规模效应，分摊固定成本。
以客户为中心的探索
“我们认为以客户为中心的实质在于客户说了算。所以我们要不断倾听客户的声音，通过服务，提升客户体验。营销人员要专业；营销要精准；后续的服务要全面，贴心，到位。”
在客户服务方面，中意人寿五年发展纲要确立了“产品+服务”的战略。中意人寿正建立以客户为中心的全新客户服务体系，主要从优质的保单服务、倾听客户声音、有温度的客户服务三方面展开。
随着互联网时代兴起的消费者成为主流，他们对服务的重视往往甚于价格。他们很关注，如果自己生病了，能否及时得到就医资源，绿色通道等方面的帮助，而不仅仅是赔付款。为此，中意人寿利用股东忠利保险广泛的医疗网络优势，为跨国企业在中国的员工和中国企业在海外的员工提供这样的服务。
今天的客户已经进入到体验时代。2019年中意人寿实现服务全新升级，推出“意服务”品牌。意服务，是基于保单全生命周期的整体服务品牌，它聚焦用户需求，以创新提升服务，整合众多服务功能，在投保、保全、理赔、续保、咨询、增值服务等保单服务周期中全面推广应用，用科技优化服务体验，实现更高效、更便捷的服务模式，为客户打造优质、高效的全流程电子化保单服务，真正践行“以客户为中心”的经营理念。
在中意人寿，已经形成了一种聆听文化，在每个服务环节中都设置专人来聆听客户投诉，分公司总经理会和其他管理人员定期开会，希望能够解决客户的每一个投诉，不断优化服务体系。
张剑锋认为科技是实现以客户为中心的强大助推器。“科技能够提升经营和服务效率，提升二者的精准度，全面提升客户体验。例如通过大数据和人工智能，刻画客户画像，能够实现精准的客户分析，精准的营销、服务和定价。通过高带宽的视频营销服务，可以大大提升营销员的效率，减少奔波。”
目前，中意人寿大力推进数字化中意的建设。通过对四个平台：营销管理平台、价值管理平台、经营管理平台、运营管理平台，设计一系列大的项目，正在有序推动。从具体效果看，如智能预核保系统，经估算，该功能可提升代理人签单效率约25%左右；人工智能聊天客服的优化，转人工率逐月降低，仅2019年7月到8月，就从32.23%降至25.35%，提升呼入响应时效、提高客户服务满意度。
未来五年的发展方向
令人惊讶的是，关于未来五年计划，张剑锋没有提到收入和利润等常常提到的内容，而是专门提到了客户满意度。这在我采访的险企领导者中，并不多见。
他透露，在中意人寿的新五年发展规划中，客户开拓方面，进一步明确继续深入践行“以客户为中心”的经营理念，建立洞悉客户需求，满足客户期望，赢得客户信赖的产品和服务体系。一是通过全面系统的市场调研，优化产品供给体系，以客户需求驱动产品设计，为客户提供多样化的保险产品。二是推动服务升级，打造有温度的客户服务体系，以健康服务为切入点，为客户提供更丰富、更高价值的健康、医疗资源。借助“意服务”“场景化服务”等信息技术手段，为客户提供简单便捷、高效专业、信息安全的服务。三是通过客户画像和大数据分析，以及与客户之间的互动活动，深度发掘与了解客户的精准需求，开发满足客户精准需求的产品及服务。
“当中国的保险业真正走到以客户为中心之路上时，它傲立于全球保险市场，成为成熟市场的老师的日子就不远了。”张剑锋满是期待！
