“遗失”的存款

□杨建设

今年1月13日，陕西汉中银保监分局消保大厅走进一位耄耋老人，自述其2020年1月5日11时许，在农行某网点先取款4万元，后又存入4万元；但工作人员并未给他存单，后由于不放心又到该网点查询该笔存款，但工作人员告知查询不到该笔存款。于是他前来投诉，要求银保监分局工作人员协助核查该笔存款去向。

由于老人年事已高，消保接访工作人员又向老人询问详细情况。老人说他叫冯某某，今年93岁，唯一的儿子去做了上门女婿，很多年都没有联系，一直都是一个人生活。老人向接访工作人员讲述时又从上衣口袋里掏出了几张皱皱巴巴的存单、利息清单以及多张一百元的钞票。消保接访工作人员一边叮嘱老人要保管好自己的财物一边告诉老人，“不要着急，我们一定会帮你核查存款，请你放心回家等候我们的回复。”

送走老人后，消保工作人员立即联系该农行网点，反馈的情况是：2020年1月4日冯某某来本网点办理了两笔定期存单挂失销户业务，存单本金分别为7万元整和4千元整，利息分别为659.75元和31.83元，现金全部交由客户带走。1月5日该客户并未来网点办理任何业务。通过调取1月4日及1月5日两天的视频监控，证明农行网点工作人员所述属实。

农行网点工作人员还提供了一个线索，该客户2018年投诉过他们网点，投诉原因同样是在网点存了钱没有给他存单，后来农行的工作人员在附近的其他银行网点给他找到了存款。

查明实情后，本来针对该投诉案已可以办结。但消保科同志们考虑到投诉人年事已高，记忆力会出现偏差,存款也许存到的别的银行机构，本着认真负责的态度，便决定主动帮助其寻找存款的下落。随后接访工作人员联系了老人居住地附近的各家银行机构网点。长安银行回复，该老人于2020年1月4日在长安银行存款两笔，共计7.46万元。2020年1月8日，其取走2万元现金，后又于1月10日取款5.46万元。通过长安银行的反馈情况，接访工作人员进一步证实了老人投诉在农行网点存款没给他存单的表述不属实,又分别查询了中国银行、建设银行、邮储银行以及汉台联社都没有发现他的存款。建行还告诉接访工作人员，两年前这个老人也因为同样的情况投诉过他们机构。

综合各机构核查的情况，接访工作人员基本清楚了老人的习惯：从A机构取款到B机构存款，并且总是将大量现金、存单以及取款凭证带在身上，致使存单经常丢失又挂失补办。导致最后自己也弄不清楚钱到底存在哪里，所以近几年内多次投诉各个银行营业网点。

老人的7.46万元究竟会在哪儿呢？接访工作人员抱着最后的希望联系到的工商银行，要求帮助查询老人的存款。在工行回复查询活期存款和银行卡业务无果的情况下，接访工作人员提示网点查找定期存单业务。经过不懈努力，最终在工商银行某网点找到了该笔存款。

随着我国老龄化日趋严重，老年人金融消费投诉也呈逐年递增的趋势，由于老年人年纪大，对业务办理记忆容易出现偏差，因实际存款数额与记忆中的存款数额不符而反复缠访、层层上访投诉，这就对今后如何做好金融服务，提出了更高的要求。这也要求银行、保险机构在办理业务时，更要做好金融服务工作，特别是针对老龄老年人介绍业务时，一定要做到细心、耐心和热心的周到服务，在具体办理业务时务必做到影像录音资料完整，保存期限必须与老人办理的金融产品期限相匹配。

（作者单位：汉中银保监分局消保科）