桂文超：疫情加速寿险传统生产方式变革

□中韩人寿保险有限公司总经理 桂文超

新冠肺炎疫情引发的生活方式改变过程还将延续。这种被动状态下的变化今后会促使人们生活、工作和交流方式的改变。

桂文超

疫情推动互联网保险的发展

疫情同样让更多人有了风险意识，主动购买保险、咨询保险、领取赠险的人络绎不绝，互联网保险平台携流量优势，与各保险公司推出的应景产品受到客户追捧。一方面，互联网保险业务创新的同时也承担着风险；另一方面，消费者在购买保险时仍然希望熟人关系链以及面对面接触的信任感。这些都成为互联网保险纵深发展的瓶颈。

互联网平台上很多保险产品是直接面向消费者的，不需要代理人，只要平台流量大，基数大，成交量自然会上去。这也决定了互联网保险产品的性价比非常高，但是增值服务就很少。

互联网平台上同样有大量的代理人对消费者业务，这部分代理人运用互联网带来的便捷，通过内容运营、活动运营等方式获得与客户一对一、一对多的销售机会，赢得不少客户青睐，成为互联网保险一种新的应用形式。

对于寿险公司来说，由于寿险需求的潜在性特点，加上寿险产品期限长，保障责任复杂，能够主动了解产品并购买的客户并不多，目前寿险保单还要依靠保险代理人根据客户需求和财务状况来进行销售。

“人海战术”是寿险公司的重要战略，代理人渠道的业务依旧是最稳定可靠的营收来源，是各种渠道中增长最快的。虽然疫情激起了大众对风险的认识和需求爆发，但过去面对面的销售方式却不得不受到抑制。见不到客户的销售如何进行？这对传统寿险营销展业模式带来了挑战。这种因疫情触发的生产方式变革对传统的个险渠道经营将带来深远的影响。

另一方面我们也看到，这场疫情让互联网保险得到了大暴发的机会，据某保险商城的数据显示，今年1月新单年化保费收入突破了10亿元，是去年同期近7倍。某公司发布今年前2个月保费收入公告，累计保险保费收入约为25.65亿元，同比增长55.17%。虽然这是疫情给了互联网保险的“机会”，也要看到，互联网也是大家购买保险为数不多的途径。从业务结构看，当前互联网保险业务更多集中在健康险和医疗险领域，这与疫情引起的健康风险恐慌密切相关。

互联网保险不会取代个险

互联网业务会逐步取代传统的个险销售方式吗？答案是否定的。互联网保险虽然在流量平台的导入下发展迅速，但简单化保障、透明化价格、轻量化功能的特点只能满足特定的风险需求，无法满足寿险、养老年金等个人生命周期内的保险需求，尤其对于长期寿险产品而言，面对面沟通是必不可少的销售方式。这种交流方式是必要的，因为首先保险代理人与客户面对面沟通是不可或缺的，取得客户认同和信任在保险销售中至关重要。第二，寿险产品的专业性、复杂性要求沟通深入、清晰、透彻，客户明明白白才可以放心消费。第三，理赔的低频性和服务的长期性、持续性要求代理人和客户提前有充分的沟通。第四，面对面沟通拓展了保险的服务与被服务边界，激发了无限的合作空间。

经营管理和服务支持意识转型是关键

那么，未来的寿险经营是线上线下各自发展吗？答案也是否定的。由于此次疫情改变了大家交往的方式，所以借助互联网的连接，人们要开始适应和接受新的生活方式、交往方式。对保险和其它服务行业来说，这也是一种新的生产方式、作业模式。对于传统代理人渠道来说，与客户的沟通和交往线上化方式是大势所趋。

我们看到，很多公司疫情期间积极开展了线上培训、营销活动，为代理人提供与客户接触的经营接口。也要看到，受疫情影响，公众虽对保险的关注持续上升，疫情期间客户主动对保险进行咨询、关注热情高涨。但确实存在一个现象，很多险企成交的客户虽多，但保费总量却在降低，这意味着其代理人佣金收入也在下降。

这恰恰说明了以上谈及的互联网业务轻量化的问题，因为疫情，大家对于高杠杆的健康险、医疗险较为青睐，但对复杂的长期寿险还难以通过简单的网络交流签单，需要线下的面对面交流。互联网在代理人与客户沟通交流方面的局限仍需要通过不断努力加以解决。

疫情给互联网科技在保险行业的应用提出了迫切需求，传统生产作业方式转型来势汹汹。能否为传统代理人提供多样化的线上支持服务，能否从线下借助线上能力实现融合发展将日益考验险企的应变能力和前瞻性。大部分公司在前端销售支持和场景建设方面并无太大差距。当下，经营管理和服务支持意识转型是关键。对互联网线上业务来说，短时间看，2C的方式难以获得高价值的品质客户，并非险企可以长久支持的产品策略，费用驱动模式下的分销推广也不能形成稳定利润来源。今后的趋势应该是互联网保险从线上往线下走，解决保险推广和触达客户问题；个险从线下往线上走，借助线上工具实现融合，解决获客、交流问题。线上线下融合发展是保险行业生产方式变革的方向。