疫情倒逼行业越过山丘——专访众安保险常务副总经理王敏
发布时间：2020-04-20 09:44:04 作者： 来源：中国银行保险报网
□记者 赵辉
2020年伊始，新冠肺炎疫情突如其来，无疑成为我国乃至全球范围内的典型黑天鹅事件。迄今为止，新冠肺炎疫情对于保险业正产生很大影响。
王敏
疫情下，许多保险企业传统的线下渠道被抑制，业务量大幅度下滑。疫情的突然暴发冲击了汽车市场、实体经济，影响到了车险、企财险等传统险种的收入。
但另一方面，危与机并存，行业数字化转型步伐得以激发，国民健康保障需求增长。2020年前两个月，众安保险的保费收入为25.65亿元，同比55%的保费增速，远高于行业的整体水平。
线上布局的先发优势，在疫情下更为显著，在这场“大考”下，其产品、服务的全流程线上化能力也得以进一步深化，为未来的发展积累势能。“疫情也成为一个契机，倒逼着行业必须翻过山丘，打破过去的条条框框，寻找更广阔、更长远的发展机遇”，众安保险常务副总经理王敏说。那么他是如何看待疫情的机会和挑战的？众安保险又是如何应对的？为此《中国银行保险报》专访了王敏。
疫情带来了新趋势
《中国银行保险报》：新冠肺炎疫情对保险业转型升级带来哪些影响？
王敏：突发事件,无论对于保险行业还是任何一家企业而言，某种意义上也是一种会阶段性发生的“常态”：如何面对突发和特殊阶段，并在这个阶段中找到机遇，为未来发展做好准备，是值得思考的。
从众安来讲，作为国内第一家互联网保险公司，产品服务的线上化，可以让众安更有优势来支持抗疫，承担更多的社会责任。我们希望众安作为一家保险科技企业，基于差异化的能力和模式，可以为行业和社会贡献差异化的力量。具体来说，我们尝试依托过去在线上、科技的一些积累，进一步发挥保险在疫情期间，在社会管理上的价值,同时抓住疫情带来的变化，推动自身的转型升级。
疫情进一步推动保险和服务融合。过去保险更多的是被认为是事后理赔，但在疫情期间，我们看到很多保险公司都向前迈进了一大步，为客户提供了大量健康管理、医疗、心理咨询等服务。因为在特殊阶段，用户的服务需求越发凸显，我们要做的不仅是满足客户的紧迫性需求，而且要把这些服务常态化，从而在根本上推动保险向“保险+服务”模式的转变。闭环服务之下，保险产品的金融属性和服务属性进一步实现深度融合，整个客户价值链就做厚了。
对于众安来说，我们可以发挥连接的优势，以“保险+科技”连接更多生态，丰富服务资源，实现保险和服务的紧密结合。比如疫情期间，我们就第一时间推出理赔服务应急预案，上线“疫情助手”，持续推出12项专项服务，7x24小时在线服务不打烊。通过自己的互联网医院，为更多的人提供在线问诊和心理咨询服务；2月2日，众安开通抗击疫情心理援助专线，连接15000多名专业心理咨询师在线提供一对一公益咨询服务。众安还联合包括Keep、VIPKID、喜马拉雅、易车等多家企业推出“抗疫能量包”，让人们在家也能有效开展在线学习、进行科学运动，积极防控、健康生活。
疫情推动了保险与科技的深度融合。以众安保险为例，从1月20日至今，众安持续推出专项的抗击疫情的服务举措和产品，并基于自身科技实力及线上优势为企业业务的正常运转提供了有效保障。
比如，我们通过采用智能机器人服务，实现高效能、低成本的规模化作业。仅 1月24日至2月3日期间，众安客服机器人“众安精灵”精准分析用户需求，处理案件量超45万件。我们还在电话、网站、APP、小程序、微信公众号等各种渠道提供前置式自助服务和引导式服务，在线为客户解决问题。
在服务上，快速、高效、温暖的众安式服务，也得以发挥。众安推出了第1时间响应,1站式服务,1对1处理三个“1”服务,理赔专家30分钟内提供服务;为保障线上全流程自助式保全业务顺利运行,众安保险利用身份等级判断、证件OCR以及H5活体朗读等多项智能认证技术,足不出户办理业务。
我们还面向全民免费赠送“众安福·抗疫保险”，上线营业中断险，助小微企业复工等等，实现快速响应，这是我们沉淀、积累的保险科技能力的最好体现之一，也行业应对疫情的缩影。
疫情推动了保险经营全流程的线上化。疫情当下，保险业受到不同程度影响，其中线下业务首当其冲。保险公司普遍意识到数字化转型的重要性与紧迫性，加速线上渠道完善，运用保险科技助力业务线上化。
比如，传统情况下，代理人的业务拓展包括面对面推介、回访、签约等展业模式，这些大多通过线下交流实现，受疫情影响，转型线上渠道成为迫切需求。线上系统对接之外，如何提升在线用户粘性，深挖用户价值，精准营销，这也需要强大的运营能力做支撑。
以众安为例，针对线上运营难题,众安科技限时免基础配置费开放用户运营平台X-Man(SaaS版)，同时暂免AI保险销售培训助手“众慧树”初始配置费，为特殊时期的保险代理人培训提供解决方案。
目前行业整体科技化水平仍有长足的发展空间。突如其来的疫情，将直接推动行业在诸多领域的变革，推动着行业必须翻过山丘，打破过去的条条框框，真正从系统层面，全方位地实现公司的线上化运营。
长期而言，此次疫情促进了线上线下业务的结构性调整，也将开启保险企业构建线上线下融合生态的机遇。从供给侧到需求侧，疫情期，整个体系产生了新的需求，带来了新的动能，实现了新的飞轮效应。
健康险需求将爆发性增长
《中国银行保险报》：疫情如何影响健康险的发展？
王敏：几乎每一次大疫情过后，都会出现投保率增加的现象。此次疫情之下，健康险需求会出现井喷。回顾历史数据，在2003年“非典”疫情时期，健康险在经历过3月和4月低谷后，5至8月在“非典”疫情得到有效控制期间，健康险单月保费同比增速高达309%、265%、158%、131%。
结合此次疫情来看，首先，随着民众的健康意识和风险保障意识都有明显提升，推动大家关注健康风险。第二，疫情中，保险公司主动作为，在服务、保障责任和免赔额等方面进行了调整，来满足疫情中人们的保障需求。这让更多的人看到保险行业的积极作用和正能量，提升了行业口碑，增强互信。第三，在此期间，很多保险公司挖掘客户痛点的同时提升了产品创新迭代。所有这些都将大幅度推动疫情之后，健康险的发展。
疫情赋予险企更多“价值创造”空间
《中国银行保险报》：众安保险如何化疫情为机遇，提升自己的价值创造力？
王敏：之前众安在做运营模式的线上化，用科技去赋能与连接保险的全流程。但是今天，我们希望借助科技，去上下游连接更多的服务，把所有这些线下的服务线上化。最终用科技的手段，在线化的方式，将价值做厚。我们所做的这些原点就是适应用户需求的变化，解决用户新的痛点，满足用户新的需求。
此前，众安获得了互联网医院牌照。在传统模式下，患者需要分别与医疗机构、合作药店、保险三方进行单点对接，费时费力而且操作不方便。而在互联网医院模式下，众安可以通过互联网医院对客户提供线上问诊服务，为用户提供下一步的治疗建议。而且，可以通过保险直赔支付给医疗机构与合作药店，省掉就诊患者先垫钱后走保险的漫长等待。未来，还可在此基础上提供送非重疾线上问诊，送药到家等服务，减少前往医院挂号排队的时间成本。
这次疫情对行业会有一定冲击，但无疑也是转型的契机。要从长期的视角来，来考虑和布局我们应对突发事件的短期做法；我们怎么应对突发事件，某种程度上可能也是我们在未来怎么应对发展的一个缩影。作为保险科技探路者，我们内部有条价值观导向，就是“快比慢好，保持奔跑的状态。”我们希望立足科技，围绕用户需求，进一步精进我们的线上业务能力，以及移动化服务水平，快速应对因疫情带来的经济社会新变化，在这个阶段为抗击疫情多贡献价值，也为未来发展的升级迭代沉淀能力。
□记者 赵辉
2020年伊始，新冠肺炎疫情突如其来，无疑成为我国乃至全球范围内的典型黑天鹅事件。迄今为止，新冠肺炎疫情对于保险业正产生很大影响。
王敏
疫情下，许多保险企业传统的线下渠道被抑制，业务量大幅度下滑。疫情的突然暴发冲击了汽车市场、实体经济，影响到了车险、企财险等传统险种的收入。
但另一方面，危与机并存，行业数字化转型步伐得以激发，国民健康保障需求增长。2020年前两个月，众安保险的保费收入为25.65亿元，同比55%的保费增速，远高于行业的整体水平。
线上布局的先发优势，在疫情下更为显著，在这场“大考”下，其产品、服务的全流程线上化能力也得以进一步深化，为未来的发展积累势能。“疫情也成为一个契机，倒逼着行业必须翻过山丘，打破过去的条条框框，寻找更广阔、更长远的发展机遇”，众安保险常务副总经理王敏说。那么他是如何看待疫情的机会和挑战的？众安保险又是如何应对的？为此《中国银行保险报》专访了王敏。
疫情带来了新趋势
《中国银行保险报》：新冠肺炎疫情对保险业转型升级带来哪些影响？
王敏：突发事件,无论对于保险行业还是任何一家企业而言，某种意义上也是一种会阶段性发生的“常态”：如何面对突发和特殊阶段，并在这个阶段中找到机遇，为未来发展做好准备，是值得思考的。
从众安来讲，作为国内第一家互联网保险公司，产品服务的线上化，可以让众安更有优势来支持抗疫，承担更多的社会责任。我们希望众安作为一家保险科技企业，基于差异化的能力和模式，可以为行业和社会贡献差异化的力量。具体来说，我们尝试依托过去在线上、科技的一些积累，进一步发挥保险在疫情期间，在社会管理上的价值,同时抓住疫情带来的变化，推动自身的转型升级。
疫情进一步推动保险和服务融合。过去保险更多的是被认为是事后理赔，但在疫情期间，我们看到很多保险公司都向前迈进了一大步，为客户提供了大量健康管理、医疗、心理咨询等服务。因为在特殊阶段，用户的服务需求越发凸显，我们要做的不仅是满足客户的紧迫性需求，而且要把这些服务常态化，从而在根本上推动保险向“保险+服务”模式的转变。闭环服务之下，保险产品的金融属性和服务属性进一步实现深度融合，整个客户价值链就做厚了。
对于众安来说，我们可以发挥连接的优势，以“保险+科技”连接更多生态，丰富服务资源，实现保险和服务的紧密结合。比如疫情期间，我们就第一时间推出理赔服务应急预案，上线“疫情助手”，持续推出12项专项服务，7x24小时在线服务不打烊。通过自己的互联网医院，为更多的人提供在线问诊和心理咨询服务；2月2日，众安开通抗击疫情心理援助专线，连接15000多名专业心理咨询师在线提供一对一公益咨询服务。众安还联合包括Keep、VIPKID、喜马拉雅、易车等多家企业推出“抗疫能量包”，让人们在家也能有效开展在线学习、进行科学运动，积极防控、健康生活。
疫情推动了保险与科技的深度融合。以众安保险为例，从1月20日至今，众安持续推出专项的抗击疫情的服务举措和产品，并基于自身科技实力及线上优势为企业业务的正常运转提供了有效保障。
比如，我们通过采用智能机器人服务，实现高效能、低成本的规模化作业。仅 1月24日至2月3日期间，众安客服机器人“众安精灵”精准分析用户需求，处理案件量超45万件。我们还在电话、网站、APP、小程序、微信公众号等各种渠道提供前置式自助服务和引导式服务，在线为客户解决问题。
在服务上，快速、高效、温暖的众安式服务，也得以发挥。众安推出了第1时间响应,1站式服务,1对1处理三个“1”服务,理赔专家30分钟内提供服务;为保障线上全流程自助式保全业务顺利运行,众安保险利用身份等级判断、证件OCR以及H5活体朗读等多项智能认证技术,足不出户办理业务。
我们还面向全民免费赠送“众安福·抗疫保险”，上线营业中断险，助小微企业复工等等，实现快速响应，这是我们沉淀、积累的保险科技能力的最好体现之一，也行业应对疫情的缩影。
疫情推动了保险经营全流程的线上化。疫情当下，保险业受到不同程度影响，其中线下业务首当其冲。保险公司普遍意识到数字化转型的重要性与紧迫性，加速线上渠道完善，运用保险科技助力业务线上化。
比如，传统情况下，代理人的业务拓展包括面对面推介、回访、签约等展业模式，这些大多通过线下交流实现，受疫情影响，转型线上渠道成为迫切需求。线上系统对接之外，如何提升在线用户粘性，深挖用户价值，精准营销，这也需要强大的运营能力做支撑。
以众安为例，针对线上运营难题,众安科技限时免基础配置费开放用户运营平台X-Man(SaaS版)，同时暂免AI保险销售培训助手“众慧树”初始配置费，为特殊时期的保险代理人培训提供解决方案。
目前行业整体科技化水平仍有长足的发展空间。突如其来的疫情，将直接推动行业在诸多领域的变革，推动着行业必须翻过山丘，打破过去的条条框框，真正从系统层面，全方位地实现公司的线上化运营。
长期而言，此次疫情促进了线上线下业务的结构性调整，也将开启保险企业构建线上线下融合生态的机遇。从供给侧到需求侧，疫情期，整个体系产生了新的需求，带来了新的动能，实现了新的飞轮效应。
健康险需求将爆发性增长
《中国银行保险报》：疫情如何影响健康险的发展？
王敏：几乎每一次大疫情过后，都会出现投保率增加的现象。此次疫情之下，健康险需求会出现井喷。回顾历史数据，在2003年“非典”疫情时期，健康险在经历过3月和4月低谷后，5至8月在“非典”疫情得到有效控制期间，健康险单月保费同比增速高达309%、265%、158%、131%。
结合此次疫情来看，首先，随着民众的健康意识和风险保障意识都有明显提升，推动大家关注健康风险。第二，疫情中，保险公司主动作为，在服务、保障责任和免赔额等方面进行了调整，来满足疫情中人们的保障需求。这让更多的人看到保险行业的积极作用和正能量，提升了行业口碑，增强互信。第三，在此期间，很多保险公司挖掘客户痛点的同时提升了产品创新迭代。所有这些都将大幅度推动疫情之后，健康险的发展。
疫情赋予险企更多“价值创造”空间
《中国银行保险报》：众安保险如何化疫情为机遇，提升自己的价值创造力？
王敏：之前众安在做运营模式的线上化，用科技去赋能与连接保险的全流程。但是今天，我们希望借助科技，去上下游连接更多的服务，把所有这些线下的服务线上化。最终用科技的手段，在线化的方式，将价值做厚。我们所做的这些原点就是适应用户需求的变化，解决用户新的痛点，满足用户新的需求。
此前，众安获得了互联网医院牌照。在传统模式下，患者需要分别与医疗机构、合作药店、保险三方进行单点对接，费时费力而且操作不方便。而在互联网医院模式下，众安可以通过互联网医院对客户提供线上问诊服务，为用户提供下一步的治疗建议。而且，可以通过保险直赔支付给医疗机构与合作药店，省掉就诊患者先垫钱后走保险的漫长等待。未来，还可在此基础上提供送非重疾线上问诊，送药到家等服务，减少前往医院挂号排队的时间成本。
这次疫情对行业会有一定冲击，但无疑也是转型的契机。要从长期的视角来，来考虑和布局我们应对突发事件的短期做法；我们怎么应对突发事件，某种程度上可能也是我们在未来怎么应对发展的一个缩影。作为保险科技探路者，我们内部有条价值观导向，就是“快比慢好，保持奔跑的状态。”我们希望立足科技，围绕用户需求，进一步精进我们的线上业务能力，以及移动化服务水平，快速应对因疫情带来的经济社会新变化，在这个阶段为抗击疫情多贡献价值，也为未来发展的升级迭代沉淀能力。
