从渠道竞争到服务为王

□记者 赵辉

“无论是财产险公司还是寿险公司，都存在同质化竞争、一险独大现象，许多与国计民生密切相关的保险业务没有得到应有的重视和发展。大量收取的保费被用于低水平的渠道竞争。”一位保险家指出。

在长期以来的粗放型增长路径下，面对极为同质化的产品，渠道逐渐成为险企经营中最为核心的要素。无论在财险业还是寿险业，对于渠道的运营和掌控力决定一家险企在市场上地位。于是我们看到了寿险业的人海战术，车险的4S渠道的强势地位，互联网渠道的高额费用。

激烈的渠道竞争之下，险企往往处于弱势地位，罕有胜者，取而代之的是白热化的手续费和佣金竞争，给险企带来了巨大的成本压力。

许多大型险企严重依赖中介，市场掌控力与价值链地位不匹配。渠道竞争后面的本质在于产品的同质化竞争，大数据虽然可以推动产品的差异化和精准化，但却是个缓慢的过程，对于今天的产品创新局面无法带来较大改变。产品创新之路还很漫长。

服务竞争时代已经到来

但是我们注意到，在今天，服务开始作为一种产品要素，开始越来越完整地凸显其价值链条，形成越来越差异化的竞争格局，逐渐成为险企竞争力中最活跃的力量。

在寿险业，越来越多的险企通过自建和合作的方式，深度介入到上游的健康管理、体检、诊断、下游的医疗、养老等环节。从泰康的养老社区，到招商信诺的健康管理公司，到友邦保险与微医的合作，到众安保险成立互联网医院。新华保险甚至提出“1+2+1”战略，即推进以寿险业务为主体，以财富、康养服务为两翼，以科技赋能为支撑的“一体两翼+科技赋能”布局。

在产险业，险企们正深入介入到上游的风控，保险下游的服务等各个链条，包括平安产险开发出基于物理空间的数字化风险分析和风控服务系统——鹰眼、太平洋产险运用生物科技、图像识别、人工智能、大数据等技术，依托三路摄像头风控设备，打造的团车业务风险管控项目“太好保”、一些保险公司开发的以维修服务的方式进行理赔的碎屏险、人保连接海量的第三方服务商，为用户提供洗车、维修、打蜡、保养、停车、代驾、救援等各方面服务的平台：车主惠App等等。

科技大大加速了这一进程。在移动互联网，大数据等技术的催化下，信息互动成本，连接成本迅速降低，险企得以前所未有的低成本与高效率以保险产品为基点，连接其上下游生态为用户提供增值服务。

而另一方面随着客户的日益成熟，对于保险的需求也正从产品开始迅速转向服务。比如健康险，原来保险只是解决财务的风险补偿，但是相比于赔偿，今天的客户更想了解如何进行健康管理，如何垫付医疗费用，如何把病治好。

服务竞争时代，险企怎么办

那么险企如何制胜服务竞争时代？

重新定义客户价值

险企要重新思考客户的价值。事实上，对于今天的客户，保险的本质意义不仅仅是事后补偿，而更多的是事前和事中的风险控制，以及事后的风险补救服务。这一点需要领导者具有广阔的视野，能够跳出保险看保险。

保持与客户的直接联系

在服务竞争时代，保险企业必须摆脱对于中间渠道的过度依赖，与客户建立直接联系，才能让客户感受到险企服务的价值。

建立和嵌入生态

消费者需要的广阔跨界服务往往是险企依靠自身能力所无法完成的，这时必须要借助生态的力量。为此险企必须要积极地建立服务生态或者嵌入服务生态，才能建立服务优势。

打破部门壁垒，实现强大的跨部门整合力

要打破部门壁垒，建立一个高度协同的敏捷型组织体系。没有内部组织壁垒的打破，各个部门的融合，就没有内部服务与产品的融合，以及与外部生态的连接。