零售银行分销模式加速变革
发布时间：2020-06-10 08:31:18 作者： 来源：中国银行保险报网
数字化科技正全面改变人们的生活。放眼当今世界，客户对于服务的及时性、便捷性、个性化的需求不断提升。但就整体而言，与零售消费品等行业的发展相比，目前中国零售银行业带给客户的体验与客户的预期仍有相当大的距离。但是，此次新冠疫情将成为“催化剂”，推动零售银行加速各项业务的数字化进程，提供更佳的零售服务体验。
我们预计到2025年，零售银行业的分销模式将发生翻天覆地的变化。银行的渠道和客户触点将变得“无处不在”，与客户的互动和产品服务将真正做到“千人千面”。随着人机协作的发展，人机界限将变得模糊。为此，银行必须重构组织、运营、技术、人才，将数字化全面贯彻到前中后台，加速实现全面变革。
此次新冠肺炎疫情给广大民众的生产生活带来了深远的影响。短时间内随着社会按下暂停键，线下各业态的人流均出现了大幅的下降，刺激了线上业务与服务需求的大幅增加。一时间，我们看到，与老百姓日常生活密切相关的服务都在不约而同地推动“线上化服务”与“零接触服务”。作为金融服务的提供商，银行的零售业务也在此次疫情中受到了一定的影响，线下人流大幅减少，许多营业网点也都在春节假期后一段时间内暂停营业，对于银行提供非接触式服务而言既是机遇也是挑战。值得欣慰的是，各大银行在此次抗击疫情战役中纷纷发力线上服务，以互联网、手机App等为代表的线上渠道已经成为开展零售业务的主阵地。
我们看到，疫情之下各大银行纷纷发挥自身科技优势，优化线上渠道，为零售客户提供便捷的线上化服务。
长远来看，我们更应该认识到此次疫情一定程度上充当了零售银行业务线上化以及数字化转型的“催化剂”。受疫情影响，零售客户对线上化模式接受度与依赖程度大大加强，客户“非接触式服务”需求或将成为常态，这必将推动零售银行加强各项业务的数字化进程，实现线上线下融合，提供全渠道零售服务体验。如果银行能够在此次疫情之后顺势而为、抓住线上渠道发展的风口，就可以走出疫情困局，获得“开门红”胜利乃至更长远的发展。
我们总结出了影响银行业发展的六大关键趋势。到2025年，领先的各大银行将变得“无所不在”，一边更加积极主动地与客户互动，一边能及时适当地应对各种情形。当然，银行在此过程中必须保障客户数据的安全。
客户触点多样化
银行将通过众多渠道、形式和设备联络客户，并充分利用移动应用、物联网、API、聚合平台、网络搜索和社交网络等各类工具。数字化触点的绝对数量和相对数量将逐年递增，现在已呈上升趋势。
人机界限变得模糊
数据分析和人工智能（AI）将日益优化决策和沟通，人机界限将因此变得模糊。但是在很多情况下，消费者看不出区别所在。最新的技术应用每天可以处理几十万封电子邮件，每年可以为每位客户经理省下至少十天的时间。银行将成为客户日常生活的一部分，提供从纯数字化自助服务到自动化辅助的现场服务等各类选项。
跨渠道、多样化的交付选择
渠道决策目前呈单一线性的特征。客户可以选择亲自到网点、致电呼叫中心或线上聊天。但是，客户互动的内容很少能实现跨渠道共享。在不久的将来，不同的产品将实现整合。客户可以通过最便捷的渠道获取信息和建议。银行将通过文本、语音（人工或自动，在线或现场）和视频形式与客户沟通，根据服务成本、客户请求的复杂程度和性质以及客户偏好，利用AI技术自动将客户分配至最合适的渠道。不同渠道之间的分销成本仍将存在巨大差异，这突显了对智能切换引擎的需求，此类引擎可以根据请求的性质来确定相应级别。为了建设这种能力，需要全渠道的统筹协调和共有渠道管理，所带来的好处包括更快的服务、更高的客户转化率和满意度。
根据客户画像和偏好来区分服务模式
现在银行提供的产品过多，而且很多产品的需求很少。到2025年，银行提供的价值主张会更加简单。一方面，银行的价值主张将包含可跨渠道进行低成本数字化分销的大众产品。另一方面，产品数量将更少、复杂度更高，主要面向较为富裕的细分客群，并适时提供专业人工支持。未能做到这一点的银行有可能会出现亏损。
大规模个性化
客户对个性化的需求不断变化。近三分之二的千禧一代表示愿意通过分享个人数据，换取更加个性化的服务。如果银行了解他们的计划和以往历史，他们会很开心。对此，银行将努力利用数据分析来辅助决策，并提供相关洞察、产品和服务，从而使每次互动都变得有价值。客户将获得符合需求的经验、渠道、产品和定价，并且对于高价值的互动，银行将在关键时刻进行人工干预。科技巨头和新进企业已经提高了服务标准，银行必须跟上步伐。个性化服务是客户获取的另一大利器，有助于增加接触频率、提升交叉销售和预防客户流失。
范围更广、无缝对接
未来，银行对外沟通的渠道不仅包括网点、网站和应用，还将覆盖第三方产品、生态系统和金融科技企业等各种触点。这种“对话沟通”甚至在客户直接联络银行之前便已经开始：银行将密切关注客户的优先事项、兴趣和活动。在法国市场，零售银行业近三分之二的产品销售都开始于谷歌搜索，其他很多市场的比例可能与法国类似。因此，银行必须从客户旅程的这一阶段便加以部署，并提供有价值的服务。
（本文摘编自波士顿咨询文章：《全渠道、超渠道升级，打造随时、随地、随心的零售银行》）
数字化科技正全面改变人们的生活。放眼当今世界，客户对于服务的及时性、便捷性、个性化的需求不断提升。但就整体而言，与零售消费品等行业的发展相比，目前中国零售银行业带给客户的体验与客户的预期仍有相当大的距离。但是，此次新冠疫情将成为“催化剂”，推动零售银行加速各项业务的数字化进程，提供更佳的零售服务体验。
我们预计到2025年，零售银行业的分销模式将发生翻天覆地的变化。银行的渠道和客户触点将变得“无处不在”，与客户的互动和产品服务将真正做到“千人千面”。随着人机协作的发展，人机界限将变得模糊。为此，银行必须重构组织、运营、技术、人才，将数字化全面贯彻到前中后台，加速实现全面变革。
此次新冠肺炎疫情给广大民众的生产生活带来了深远的影响。短时间内随着社会按下暂停键，线下各业态的人流均出现了大幅的下降，刺激了线上业务与服务需求的大幅增加。一时间，我们看到，与老百姓日常生活密切相关的服务都在不约而同地推动“线上化服务”与“零接触服务”。作为金融服务的提供商，银行的零售业务也在此次疫情中受到了一定的影响，线下人流大幅减少，许多营业网点也都在春节假期后一段时间内暂停营业，对于银行提供非接触式服务而言既是机遇也是挑战。值得欣慰的是，各大银行在此次抗击疫情战役中纷纷发力线上服务，以互联网、手机App等为代表的线上渠道已经成为开展零售业务的主阵地。
我们看到，疫情之下各大银行纷纷发挥自身科技优势，优化线上渠道，为零售客户提供便捷的线上化服务。
长远来看，我们更应该认识到此次疫情一定程度上充当了零售银行业务线上化以及数字化转型的“催化剂”。受疫情影响，零售客户对线上化模式接受度与依赖程度大大加强，客户“非接触式服务”需求或将成为常态，这必将推动零售银行加强各项业务的数字化进程，实现线上线下融合，提供全渠道零售服务体验。如果银行能够在此次疫情之后顺势而为、抓住线上渠道发展的风口，就可以走出疫情困局，获得“开门红”胜利乃至更长远的发展。
我们总结出了影响银行业发展的六大关键趋势。到2025年，领先的各大银行将变得“无所不在”，一边更加积极主动地与客户互动，一边能及时适当地应对各种情形。当然，银行在此过程中必须保障客户数据的安全。
客户触点多样化
银行将通过众多渠道、形式和设备联络客户，并充分利用移动应用、物联网、API、聚合平台、网络搜索和社交网络等各类工具。数字化触点的绝对数量和相对数量将逐年递增，现在已呈上升趋势。
人机界限变得模糊
数据分析和人工智能（AI）将日益优化决策和沟通，人机界限将因此变得模糊。但是在很多情况下，消费者看不出区别所在。最新的技术应用每天可以处理几十万封电子邮件，每年可以为每位客户经理省下至少十天的时间。银行将成为客户日常生活的一部分，提供从纯数字化自助服务到自动化辅助的现场服务等各类选项。
跨渠道、多样化的交付选择
渠道决策目前呈单一线性的特征。客户可以选择亲自到网点、致电呼叫中心或线上聊天。但是，客户互动的内容很少能实现跨渠道共享。在不久的将来，不同的产品将实现整合。客户可以通过最便捷的渠道获取信息和建议。银行将通过文本、语音（人工或自动，在线或现场）和视频形式与客户沟通，根据服务成本、客户请求的复杂程度和性质以及客户偏好，利用AI技术自动将客户分配至最合适的渠道。不同渠道之间的分销成本仍将存在巨大差异，这突显了对智能切换引擎的需求，此类引擎可以根据请求的性质来确定相应级别。为了建设这种能力，需要全渠道的统筹协调和共有渠道管理，所带来的好处包括更快的服务、更高的客户转化率和满意度。
根据客户画像和偏好来区分服务模式
现在银行提供的产品过多，而且很多产品的需求很少。到2025年，银行提供的价值主张会更加简单。一方面，银行的价值主张将包含可跨渠道进行低成本数字化分销的大众产品。另一方面，产品数量将更少、复杂度更高，主要面向较为富裕的细分客群，并适时提供专业人工支持。未能做到这一点的银行有可能会出现亏损。
大规模个性化
客户对个性化的需求不断变化。近三分之二的千禧一代表示愿意通过分享个人数据，换取更加个性化的服务。如果银行了解他们的计划和以往历史，他们会很开心。对此，银行将努力利用数据分析来辅助决策，并提供相关洞察、产品和服务，从而使每次互动都变得有价值。客户将获得符合需求的经验、渠道、产品和定价，并且对于高价值的互动，银行将在关键时刻进行人工干预。科技巨头和新进企业已经提高了服务标准，银行必须跟上步伐。个性化服务是客户获取的另一大利器，有助于增加接触频率、提升交叉销售和预防客户流失。
范围更广、无缝对接
未来，银行对外沟通的渠道不仅包括网点、网站和应用，还将覆盖第三方产品、生态系统和金融科技企业等各种触点。这种“对话沟通”甚至在客户直接联络银行之前便已经开始：银行将密切关注客户的优先事项、兴趣和活动。在法国市场，零售银行业近三分之二的产品销售都开始于谷歌搜索，其他很多市场的比例可能与法国类似。因此，银行必须从客户旅程的这一阶段便加以部署，并提供有价值的服务。
（本文摘编自波士顿咨询文章：《全渠道、超渠道升级，打造随时、随地、随心的零售银行》）
