保险不是卖出去的，是体验到的
——专访招商信诺人寿总经理兼首席执行官赖军 发布时间：2020-06-22 08:16:39 作者：赵辉 来源：中国银行保险报网
□记者 赵辉
“我们经营的原点是客户需求。”招商信诺人寿总经理兼首席执行官赖军说。这位审计师出身的掌门人看起来温文尔雅，但语速显得自信从容。他是客户体验的信仰者。
“我是审计师出身，这个职业要讲诚信。我觉得己所不欲勿施于人。既然我们不希望人家忽视、欺骗自己，客户当然也不希望。传统保险的问题就是一次性销售，服务难以体验，但服务却是客户最看重的部分。以往的一个说法就是保险是卖出去的，因此保险公司总是把更多的资源投入在销售端，但是我们却想更多地投入在客户服务端，琢磨怎么样客户感受会更好，怎么样能够帮他们去理解保险等等。保险不是卖出去的，是体验到的。”
2015年赖军就任后，带领招商信诺人寿在客户体验方面迅猛发力。用科技手段开发了一系列提升客户体验的应用。以客户体验为原点，依托科技赋能，招商信诺人寿进一步巩固了在电销、高端健康险、银保等方面的能力。在他的掌舵下，从2015年到2019年，招商信诺人寿的利润年平均增速达到47%，收入年平均增速达到23%。在新冠肺炎疫情下，随着线下展业、培训等经营活动受到抑制，寿险公司经营活动受到了巨大影响。但在此时期，从1到4月份，招商信诺人寿却依然保持了3.8亿的净利润。
那么在疫情这个特殊时期，赖军是如何思考招商信诺人寿的自身的优劣势和发展战略的？近日，《中国银行保险报》对他进行了专访。
赖军
疫情倒逼我们提升线上化经营能力
《中国银行保险报》：新冠肺炎疫情期间，您如何重新思考招商信诺人寿的发展战略？
赖军：这次疫情的确是一个黑天鹅事件，它的影响超出了我们所有人的预料。在疫情的冲击下，人们对于风险的认知和预期，对于风险保障的需求都比以往大幅度提升。
这次疫情倒逼保险经营从线下走到线上，这个过程是不可逆转的。为此我们要提升自己的线上化经营能力。事实上，我们没有代理人渠道，向线上转更为容易。
而且这两年我们在人工智能、大数据等金融科技方面的投入有效地支撑了线上化能力，但是还不够。如果想确保在线上的服务品质，必须要做得更多。
我认为，线上化后更多地面对新一代消费者，他们比较年轻，更喜欢新的互动方式。招商信诺人寿早就为此准备，也是第一家入驻抖音和头条的保险公司。
“336”理念的提出
《中国银行保险报》：近日招商信诺人寿提出了自己研发的保险购买逻辑：“336”（3大购买原则，3大保障支柱，6张人生保单）理念。为什么要提出这样的理念？
赖军：“336”这个寿险产品购买逻辑诞生的初衷其实非常简单，就是以客户为中心。这个理念也贯穿于我们保险产品的策略以及营销策略中。从业这么多年，我感受到，尽管市场上有这么多的产品，但是当亲友和客户咨询我们怎么选配保障方案的时候，还是不知道如何给他们推荐？为了解决这个问题，我们去年花了差不多一整年的时间跟市场部的团队开发了“336”的保险逻辑。为大家解决了包括应该谁来买保险，什么样的产品最适合自己，先买什么，应该买多少等问题。比如高净值人群和工薪族人对于保险的需求是不同的，年轻人和老年人对于保险的需求是不同的。推荐的产品组合也是不同的。
“336”是一个很容易记的名字，它背后也有一些逻辑：第一个是人生旅程分析的逻辑。第二个是生命周期的风险分析。第一个“3”是指什么？是购险的原则。它其实最主要的是解决三个问题，第一个是为谁保，第二个是保什么，第三个是怎么保。第二个“3”就是保障支柱：最底层的是社会保险，再上一层就是企业补充保险，最后一层是个人商业保险。“6”是指招商信诺人寿主张一个人一生中有6张保险，重疾险、意外险、医疗险、定期寿险、养老险和终身寿险。在人生的各个阶段，根据你的收入的情况、家庭的情况、未来计划，你应该规划以及购买这6张人生的保单。
电销渠道未来有广阔的前景
《中国银行保险报》：最近几年，经营电销的保险公司在减少，人员也在减少，也有一些唱衰电销的声音，您如何看待这一渠道的发展前景？
赖军：电销的未来还是有着广阔前景的。比如我们外方股东信诺集团的韩国公司做了20多年电销，至今依然有非常好的增长和盈利。那为什么很多公司会退出这个渠道？因为电销渠道需要非常专业的技术，不是那么容易做的。而且它会与其他主流渠道产生冲突。要想做好它，必须全力以赴。在这方面，招商信诺人寿坚持了多年，有充足的积累和经验，并且在技术和模式上不断升级迭代。虽然整个渠道市场份额降低，但是招商信诺人寿的份额却在扩大？
很多人认为，科技驱动时代，电销已经过时，但是并非如此。电销渠道恰恰是最能应用新技术自我革新和迭代的渠道。比如我们现在推动的电销3.0模式。我们先是开发了一个系统。在这个系统里面可以呈现销售人员跟客户的对话，对话过程实时地语音转文字。语音转文字以后，其他人可以马上地抓关键词，然后给电话中的同事提供支持。
我们在行业中最早运用大数据于电销行业。电销最怕客户被骚扰，或者推销的保险不适合客户，而我们提前用大数据为客户建立了一个评分机制，据此预测客户对于哪一类产品的接受度会比较高，然后根据预测数据和客户交流。
再如，我们目前在推动电销与企业微信的融合。我们和腾讯企业微信合作，让营销人员在售卖保险时，可以通过微信与客户沟通，支持来电、语音、视频等多种沟通方式。
□记者 赵辉
“我们经营的原点是客户需求。”招商信诺人寿总经理兼首席执行官赖军说。这位审计师出身的掌门人看起来温文尔雅，但语速显得自信从容。他是客户体验的信仰者。
“我是审计师出身，这个职业要讲诚信。我觉得己所不欲勿施于人。既然我们不希望人家忽视、欺骗自己，客户当然也不希望。传统保险的问题就是一次性销售，服务难以体验，但服务却是客户最看重的部分。以往的一个说法就是保险是卖出去的，因此保险公司总是把更多的资源投入在销售端，但是我们却想更多地投入在客户服务端，琢磨怎么样客户感受会更好，怎么样能够帮他们去理解保险等等。保险不是卖出去的，是体验到的。”
2015年赖军就任后，带领招商信诺人寿在客户体验方面迅猛发力。用科技手段开发了一系列提升客户体验的应用。以客户体验为原点，依托科技赋能，招商信诺人寿进一步巩固了在电销、高端健康险、银保等方面的能力。在他的掌舵下，从2015年到2019年，招商信诺人寿的利润年平均增速达到47%，收入年平均增速达到23%。在新冠肺炎疫情下，随着线下展业、培训等经营活动受到抑制，寿险公司经营活动受到了巨大影响。但在此时期，从1到4月份，招商信诺人寿却依然保持了3.8亿的净利润。
那么在疫情这个特殊时期，赖军是如何思考招商信诺人寿的自身的优劣势和发展战略的？近日，《中国银行保险报》对他进行了专访。
赖军
疫情倒逼我们提升线上化经营能力
《中国银行保险报》：新冠肺炎疫情期间，您如何重新思考招商信诺人寿的发展战略？
赖军：这次疫情的确是一个黑天鹅事件，它的影响超出了我们所有人的预料。在疫情的冲击下，人们对于风险的认知和预期，对于风险保障的需求都比以往大幅度提升。
这次疫情倒逼保险经营从线下走到线上，这个过程是不可逆转的。为此我们要提升自己的线上化经营能力。事实上，我们没有代理人渠道，向线上转更为容易。
而且这两年我们在人工智能、大数据等金融科技方面的投入有效地支撑了线上化能力，但是还不够。如果想确保在线上的服务品质，必须要做得更多。
我认为，线上化后更多地面对新一代消费者，他们比较年轻，更喜欢新的互动方式。招商信诺人寿早就为此准备，也是第一家入驻抖音和头条的保险公司。
“336”理念的提出
《中国银行保险报》：近日招商信诺人寿提出了自己研发的保险购买逻辑：“336”（3大购买原则，3大保障支柱，6张人生保单）理念。为什么要提出这样的理念？
赖军：“336”这个寿险产品购买逻辑诞生的初衷其实非常简单，就是以客户为中心。这个理念也贯穿于我们保险产品的策略以及营销策略中。从业这么多年，我感受到，尽管市场上有这么多的产品，但是当亲友和客户咨询我们怎么选配保障方案的时候，还是不知道如何给他们推荐？为了解决这个问题，我们去年花了差不多一整年的时间跟市场部的团队开发了“336”的保险逻辑。为大家解决了包括应该谁来买保险，什么样的产品最适合自己，先买什么，应该买多少等问题。比如高净值人群和工薪族人对于保险的需求是不同的，年轻人和老年人对于保险的需求是不同的。推荐的产品组合也是不同的。
“336”是一个很容易记的名字，它背后也有一些逻辑：第一个是人生旅程分析的逻辑。第二个是生命周期的风险分析。第一个“3”是指什么？是购险的原则。它其实最主要的是解决三个问题，第一个是为谁保，第二个是保什么，第三个是怎么保。第二个“3”就是保障支柱：最底层的是社会保险，再上一层就是企业补充保险，最后一层是个人商业保险。“6”是指招商信诺人寿主张一个人一生中有6张保险，重疾险、意外险、医疗险、定期寿险、养老险和终身寿险。在人生的各个阶段，根据你的收入的情况、家庭的情况、未来计划，你应该规划以及购买这6张人生的保单。
电销渠道未来有广阔的前景
《中国银行保险报》：最近几年，经营电销的保险公司在减少，人员也在减少，也有一些唱衰电销的声音，您如何看待这一渠道的发展前景？
赖军：电销的未来还是有着广阔前景的。比如我们外方股东信诺集团的韩国公司做了20多年电销，至今依然有非常好的增长和盈利。那为什么很多公司会退出这个渠道？因为电销渠道需要非常专业的技术，不是那么容易做的。而且它会与其他主流渠道产生冲突。要想做好它，必须全力以赴。在这方面，招商信诺人寿坚持了多年，有充足的积累和经验，并且在技术和模式上不断升级迭代。虽然整个渠道市场份额降低，但是招商信诺人寿的份额却在扩大？
很多人认为，科技驱动时代，电销已经过时，但是并非如此。电销渠道恰恰是最能应用新技术自我革新和迭代的渠道。比如我们现在推动的电销3.0模式。我们先是开发了一个系统。在这个系统里面可以呈现销售人员跟客户的对话，对话过程实时地语音转文字。语音转文字以后，其他人可以马上地抓关键词，然后给电话中的同事提供支持。
我们在行业中最早运用大数据于电销行业。电销最怕客户被骚扰，或者推销的保险不适合客户，而我们提前用大数据为客户建立了一个评分机制，据此预测客户对于哪一类产品的接受度会比较高，然后根据预测数据和客户交流。
再如，我们目前在推动电销与企业微信的融合。我们和腾讯企业微信合作，让营销人员在售卖保险时，可以通过微信与客户沟通，支持来电、语音、视频等多种沟通方式。
