记者观察：老年人金融服务这个话题“敏感”么？

□实习记者 许予朋

老年人群体是一个极易引发讨论、反思、共情的人群。现实生活中，“94岁老人被抬刷脸”“老年人现金支付被拒”等话题总是能引起舆论喧哗。在采访中，有部分银行告诉记者，老年人金融服务是一个“敏感的话题。”

为何敏感？梁实秋在《老年》这篇散文中写到了衰老的真相：“要办事超过三件以上，需要结绳，又怕忘了哪一个结代表哪一桩事，如果笔之于书，又可能忘记备忘录放在何处......目视茫茫，眼镜整天价戴上又摘下，摘下又戴上。两耳聋聩，无以与乎钟鼓之声，倒也罢了，最难堪是人家说东你说西......”老年人群体的一些特征，决定了他们需要更为细致、基础的服务，但这是否能与银行网点普遍追求的高效率、低成本服务相适配？值得探究。

在采访中我们发现，实际上，国内银行网点在老年人金融服务方面也做了不少工作，但除了保留足够的柜面、为老年人设立专属座位等等外，依然存在一些“软性障碍”，可能影响老年人的客户体验。

一位负责员工考核的银行工作人员告诉记者：“由于银行要求柜员每个客户等待时间不能超过半小时，所以柜面叫号不能太多，机器上能办的业务一般就在机器上办。”

对于缴纳水电费等常规业务，一名大行的导引员则自信地告诉记者：“就是老年人来办理，我们也能教会他们用手机银行（缴费）。”

一家股份行工作人员向记者详细介绍了他们的“智慧助老”产品体系，旨在“拆掉那道横在长者和智能科技之间的‘墙’”。智慧化、线上化似乎正以一种快速且近乎“专断”的方式影响着银行的服务、产品、转型、文化，这是否给老年人留下了足够的空间？

在一海之隔的日本，尽管银行业服务的线上化程度普遍不如中国，但银行在增强服务“适老性”方面却做了颇多研究与实践。比如，日本瑞穗金融集团从制度层面规定，银行网点员工必须为具有视力障碍的客户提供代书、代读服务，从而协助柜台完成服务程序。同时，创新对员工的教育与培训，提升员工对老年客户、失能客户的沟通能力与共情能力等等。

除了日常的服务往来，瑞穗金融集团在创新金融工具、撬动老年人服务资源方面也做了值得借鉴的尝试。集团旗下的瑞穗信托银行(Mizuho Trust & Banking) 推出了专门面向老年痴呆症患者的账户管理服务。一旦授权的老年客户被诊断出患有老年痴呆症，银行将对其账户进行监督管理，并代表他们从账户中支付款项，减少资产陷入“冻结状态”的风险。此外，瑞穗银行还推出了专项ESG贷款，为符合条件的残障人士用品用具企业提供融资支持。

这些产品与服务，除了致力于为老年人营造一个无障碍的生活环境，更为老年人提供了一个“留在当下”的选择：不必小跑着跟上未来的节奏。

如今，我国银行业正在向数字化、线上化快速发展，今年年初，中国银行业协会公布数据显示，全行业离柜率已近90%；另一方面，我国正在加速进入老龄化社会，老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机。两种趋势背道而驰，与此同时，银行网点几乎成为连接两者的折衷点。网点的具象、传统、人性化等特点，使之不仅成为提供服务的场所，更将承载重要的文化意义。

正因为此，老年人金融服务不应成为“敏感话题”。相反，从这一视角去思考银行网点转型的未来，也许更具经济和社会价值。