金融服务“适老性”调查
发布时间：2020-12-22 08:59:06 作者： 来源：中国银行保险微博
□记者 仇兆燕 实习记者 许予朋
近期有两个老人相关的视频引起广泛关注和热议：一则是“老人独自冒雨用现金交医保遭拒”，另一则是“94岁的老人为激活社保卡被抬到银行做人脸识别”。这反映出，数字时代给人们生活带来众多便利，但是弱势的老龄人群却不得不面对巨大的“数字金融鸿沟”。
就此，国家有针对性地进行了政策引导。11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，该通知要求保留传统金融服务方式。11月26日，人民银行科技司司长李伟在国务院政策例行吹风会上表示，准备从现金管理、支付服务、普惠金融三方面来采取措施，切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。
那么在金融数字化飞速发展的当下，老年人真实的金融服务需求是什么？金融机构提供的服务是否贴合老年人群体的核心诉求？面对银行智能化的趋势，老年人的体验感受如何？老年人的金融服务还有哪些痛点需要解决？《中国银行保险报》记者走访了多家机构和银行网点。
基础金融服务四类需求
“养老金融的服务对象是老年人群体，金融产品和金融服务满足这部分群体的需求，才能在真正意义上实现养老金融在社会价值和商业价值上的统一。”中关村互联网金融研究院首席研究员董希淼告诉《中国银行保险报》，“因此，金融机构应通过充分的调研，了解并挖掘老年人口的金融需求。”
据《中国老年人金融服务发展报告2020》，我国老龄人口具有基数大、增速快、未富先老、人口少子化与老龄化并存等特点。同时，我国老年人群还有一些典型的特点，内部年龄结构相对年轻，低龄老年人口尚未跌破50%的警戒线；从性别比例看，老年女性多于男性；从文化程度看，小学人群占比最高，达到41.5%；收入来看，家庭月收入超过4000元的老人（60岁及以上）已超过1.06亿，其中1600万老人的家庭月收入超过了10000元。同时，报告显示，老年人的金融服务需求，大致可以分为：储蓄存款、保险需求、支付结算、投资理财等。
“人性化”大于“自动化”
实际走访中，记者发现，虽然老年人的金融需求与其个人收入、所居住地的经济发达程度等紧密挂钩，但是不同体量的银行都认为，老年人普遍存在顾虑资金安全、风险厌恶与新事物接受能力有限的情况。
江苏江南农商行有关负责人告诉记者，在数字化时代，“老年人对柜台的依赖程度比较高，不太能接受网点裁撤或升级智能网点，老年人抱着‘不会用’‘不敢用’的想法面对各种机具望而却步。”在北京，情况大致相同。
商业银行推出的老年人金融服务无论硬件、软件普遍呈现出安全、简单的特点，在服务方式上呈现出的“人性化”也要大于“自动化”。
在网点硬件配置上，很多银行网点门口都安装了残疾人通道，服务台摆放有老花眼镜等。光大银行方面告诉《中国银行保险报》，网点对老年人的专属服务包括“将老年人引领至休息区等候，或到爱心窗口、绿色服务通道办理业务；对于需要等待的客户，告知大约的等候时间”等等。
在软性服务方面，光大手机银行针对老年人使用线上服务的痛点，推出手机银行“简爱版”，对常用功能的页面进行调整与优化，例如放大字体、使用更加鲜明的配色，还针对常用的高频金融服务功能及操作流程进行简化处理，在保障客户账户安全的同时，更加符合老年客户的使用习惯。中信银行为长者推出“幸福专线”，可一键直达人工客服，不仅可以远程帮助客户办理金融业务，还有在线家庭医生为客户提供远程健康顾问服务。据该行介绍，咨询内容聚焦在高血脂、高血压、动脉硬化、肩周炎等老年常见病上。
城乡需求存在差异
从金融机构的角度来看，城乡老年人的金融需求存在较大差别。
安徽药都农商行主要服务对象是县域老年人。该行相关负责人认为，该行服务的老年人虽然也存在较大的个体差异，但与股份行或大行相比，主要解决“普通老年人”的金融需求，“对于‘高净值老年人群体’来说，问题并不是那么急切。”
“从日常工作观察到的整体情况来看，主要的金融需求集中在现金存取、按月支取补贴、基本转账、存折业务等方面。”安徽药都农商行相关负责人告诉《中国银行保险报》。
上海银行主要服务的是上海本地的老年人。该行为老年人提供了更丰富的金融理财服务功能。包括：精选理财推荐、线上财富管理、一站式资产总览等。在电话服务上，针对老年人的储蓄和理财需求，上海银行还开设了养老e理财及沪语人工服务专线。
《中国老年人金融服务发展报告2020》也认为，老年人对金融服务的需求可基于此分为五个层次：第一层生理需求：满足最低需求层次的市场，对于收入水平较低、生活水平处在最低层次的老年人，老年金融服务只要求具有基本养老功能即可，主要是指储蓄需求和以汇款为主的结算需求；第二层安全需求：满足对“安全”有要求的市场，对于收入水平居中、养老金稳定的老年人，对于老年金融服务的要求在具备了基本养老功能以外还关注相关人身健康安全的功能，比如一些商业保险产品等；第三层社交需求：满足对“交际”有要求的市场，对于收入水平较高、社交活动丰富的老年人，对于老年金融服务更侧重在便利结算需求和人性化需求，比如一些人性化的硬件设施和自助银行、电话银行、社区金融服务中心等便利网点；第四层尊重需求：满足对产品有与众不同要求的市场，对于收入水平较高、社会地位较高的老年人，对于老年金融服务的要求除了产品本身的功能，也关心产品具有的象征意义，比如针对自身专门设计的专属理财计划等；第五层自我实现：满足对产品有自己判断标准的市场，对于收入水平高、精神需求较高的老年人，除了以上那些要求外，也会提出自己固定的品牌需求和金融知识学习需求，包括金融服务以外的综合一体化的服务、私人理财服务和金融知识教育服务等。
金融服务尚需深化
在走访中，《中国银行保险报》也留意到，银行为老年人提供的金融服务依旧有不少痛点。首先就是网点智能化趋势下，如何才能真正意义保障老年人断链接的权利。在采访中，就这个问题，鲜有机构会回归到原点，尊重老年人的选择权，重点都是银行如何采取各种方式让老龄人群快速接受并使用智能化机具。
现实中，确实有一些老年人接受能力强。针对这部分老人，银行的服务也非常贴心。在北京朝阳区劲松地区的建设银行网点，《中国银行保险报》看到，机具旁边一般都配备了工作人员，他们会手把手教老年人使用机器办卡、打流水单等等。上海银行引入了“老年导银志愿者”，以老人教老人的方式帮助老年客户学习新知识、使用新设备。据了解，迄今有逾两百人的“老年导银志愿者”队伍活跃在上海银行各网点。
但是也有一部分老年人相对比较保守，他们更愿意选择柜台。安全性、人际交流是他们更看重的。
家住北京亦庄的90岁杨奶奶表示，日常存钱取钱必须去银行，“我不会用手机也担心安全。如果没有了网点，我不知道该怎么办。”湖北的胡阿姨则反映，银行推出的手机银行服务字体过小，操作复杂很难“玩转”。
“人老了，眼睛不好使，动作也慢，总怕别人觉得烦。银行工作人员非常耐心地指导让我感觉很贴心。”劲松六区的张阿姨说，“设备先进很重要，但更重要的是人的服务。”
在农村、基层社区、小区集中区域等地，小额传统银行网点交易就更是不可或缺。有些地方随着银行网点的裁撤，给居民尤其是老年人等特殊群体造成不便，也成为不容忽视的公共服务缺位与短板。
一位农商银行人士表示，农户和小微企业用信覆盖面逐年上升，需要农商银行提供有效的产品和服务。而电子交易替代率到一定程度后上升是比较困难的，因为有些年纪大的农户高度依赖柜面交易。“从我们的经营情况和客户结构来看，满足这个要求暂时压力不大，但对于某些经营压力大的行社，要满足这些要求可能要进行比较大的调整。”
其次，金融机构目前对于老年人的金融服务更多的是标准化的服务，但是老年人群金融需求实际上是需要进一步细分、精准的。在采访中记者留意到，比如针对老年人目前普遍高发的电信诈骗问题，目前更多的是靠银行柜员练就一双火眼金晶；针对失能失智老人，很多银行也更为人性地推出了上门服务，例如江苏江南农商银行就针对这部分老人，放宽了办理业务的条件，制定了特事特办的业务方案，并协同村委、居委会、社保部门等为老人提供关系证明，辅助金融机构识别客户，避免客户“两头跑”。但是在如何运用金融方法帮助老年人规划养老及医疗费用等则尚属空白。而海外机构则早已有所探索，比如日本的瑞穗银行就针对老年痴呆症患者推出了信托基金产品，帮助这些老人解决患病后无法取款造成资金冻结等问题。
□记者 仇兆燕 实习记者 许予朋
近期有两个老人相关的视频引起广泛关注和热议：一则是“老人独自冒雨用现金交医保遭拒”，另一则是“94岁的老人为激活社保卡被抬到银行做人脸识别”。这反映出，数字时代给人们生活带来众多便利，但是弱势的老龄人群却不得不面对巨大的“数字金融鸿沟”。
就此，国家有针对性地进行了政策引导。11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，该通知要求保留传统金融服务方式。11月26日，人民银行科技司司长李伟在国务院政策例行吹风会上表示，准备从现金管理、支付服务、普惠金融三方面来采取措施，切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。
那么在金融数字化飞速发展的当下，老年人真实的金融服务需求是什么？金融机构提供的服务是否贴合老年人群体的核心诉求？面对银行智能化的趋势，老年人的体验感受如何？老年人的金融服务还有哪些痛点需要解决？《中国银行保险报》记者走访了多家机构和银行网点。
基础金融服务四类需求
“养老金融的服务对象是老年人群体，金融产品和金融服务满足这部分群体的需求，才能在真正意义上实现养老金融在社会价值和商业价值上的统一。”中关村互联网金融研究院首席研究员董希淼告诉《中国银行保险报》，“因此，金融机构应通过充分的调研，了解并挖掘老年人口的金融需求。”
据《中国老年人金融服务发展报告2020》，我国老龄人口具有基数大、增速快、未富先老、人口少子化与老龄化并存等特点。同时，我国老年人群还有一些典型的特点，内部年龄结构相对年轻，低龄老年人口尚未跌破50%的警戒线；从性别比例看，老年女性多于男性；从文化程度看，小学人群占比最高，达到41.5%；收入来看，家庭月收入超过4000元的老人（60岁及以上）已超过1.06亿，其中1600万老人的家庭月收入超过了10000元。同时，报告显示，老年人的金融服务需求，大致可以分为：储蓄存款、保险需求、支付结算、投资理财等。
“人性化”大于“自动化”
实际走访中，记者发现，虽然老年人的金融需求与其个人收入、所居住地的经济发达程度等紧密挂钩，但是不同体量的银行都认为，老年人普遍存在顾虑资金安全、风险厌恶与新事物接受能力有限的情况。
江苏江南农商行有关负责人告诉记者，在数字化时代，“老年人对柜台的依赖程度比较高，不太能接受网点裁撤或升级智能网点，老年人抱着‘不会用’‘不敢用’的想法面对各种机具望而却步。”在北京，情况大致相同。
商业银行推出的老年人金融服务无论硬件、软件普遍呈现出安全、简单的特点，在服务方式上呈现出的“人性化”也要大于“自动化”。
在网点硬件配置上，很多银行网点门口都安装了残疾人通道，服务台摆放有老花眼镜等。光大银行方面告诉《中国银行保险报》，网点对老年人的专属服务包括“将老年人引领至休息区等候，或到爱心窗口、绿色服务通道办理业务；对于需要等待的客户，告知大约的等候时间”等等。
在软性服务方面，光大手机银行针对老年人使用线上服务的痛点，推出手机银行“简爱版”，对常用功能的页面进行调整与优化，例如放大字体、使用更加鲜明的配色，还针对常用的高频金融服务功能及操作流程进行简化处理，在保障客户账户安全的同时，更加符合老年客户的使用习惯。中信银行为长者推出“幸福专线”，可一键直达人工客服，不仅可以远程帮助客户办理金融业务，还有在线家庭医生为客户提供远程健康顾问服务。据该行介绍，咨询内容聚焦在高血脂、高血压、动脉硬化、肩周炎等老年常见病上。
城乡需求存在差异
从金融机构的角度来看，城乡老年人的金融需求存在较大差别。
安徽药都农商行主要服务对象是县域老年人。该行相关负责人认为，该行服务的老年人虽然也存在较大的个体差异，但与股份行或大行相比，主要解决“普通老年人”的金融需求，“对于‘高净值老年人群体’来说，问题并不是那么急切。”
“从日常工作观察到的整体情况来看，主要的金融需求集中在现金存取、按月支取补贴、基本转账、存折业务等方面。”安徽药都农商行相关负责人告诉《中国银行保险报》。
上海银行主要服务的是上海本地的老年人。该行为老年人提供了更丰富的金融理财服务功能。包括：精选理财推荐、线上财富管理、一站式资产总览等。在电话服务上，针对老年人的储蓄和理财需求，上海银行还开设了养老e理财及沪语人工服务专线。
《中国老年人金融服务发展报告2020》也认为，老年人对金融服务的需求可基于此分为五个层次：第一层生理需求：满足最低需求层次的市场，对于收入水平较低、生活水平处在最低层次的老年人，老年金融服务只要求具有基本养老功能即可，主要是指储蓄需求和以汇款为主的结算需求；第二层安全需求：满足对“安全”有要求的市场，对于收入水平居中、养老金稳定的老年人，对于老年金融服务的要求在具备了基本养老功能以外还关注相关人身健康安全的功能，比如一些商业保险产品等；第三层社交需求：满足对“交际”有要求的市场，对于收入水平较高、社交活动丰富的老年人，对于老年金融服务更侧重在便利结算需求和人性化需求，比如一些人性化的硬件设施和自助银行、电话银行、社区金融服务中心等便利网点；第四层尊重需求：满足对产品有与众不同要求的市场，对于收入水平较高、社会地位较高的老年人，对于老年金融服务的要求除了产品本身的功能，也关心产品具有的象征意义，比如针对自身专门设计的专属理财计划等；第五层自我实现：满足对产品有自己判断标准的市场，对于收入水平高、精神需求较高的老年人，除了以上那些要求外，也会提出自己固定的品牌需求和金融知识学习需求，包括金融服务以外的综合一体化的服务、私人理财服务和金融知识教育服务等。
金融服务尚需深化
在走访中，《中国银行保险报》也留意到，银行为老年人提供的金融服务依旧有不少痛点。首先就是网点智能化趋势下，如何才能真正意义保障老年人断链接的权利。在采访中，就这个问题，鲜有机构会回归到原点，尊重老年人的选择权，重点都是银行如何采取各种方式让老龄人群快速接受并使用智能化机具。
现实中，确实有一些老年人接受能力强。针对这部分老人，银行的服务也非常贴心。在北京朝阳区劲松地区的建设银行网点，《中国银行保险报》看到，机具旁边一般都配备了工作人员，他们会手把手教老年人使用机器办卡、打流水单等等。上海银行引入了“老年导银志愿者”，以老人教老人的方式帮助老年客户学习新知识、使用新设备。据了解，迄今有逾两百人的“老年导银志愿者”队伍活跃在上海银行各网点。
但是也有一部分老年人相对比较保守，他们更愿意选择柜台。安全性、人际交流是他们更看重的。
家住北京亦庄的90岁杨奶奶表示，日常存钱取钱必须去银行，“我不会用手机也担心安全。如果没有了网点，我不知道该怎么办。”湖北的胡阿姨则反映，银行推出的手机银行服务字体过小，操作复杂很难“玩转”。
“人老了，眼睛不好使，动作也慢，总怕别人觉得烦。银行工作人员非常耐心地指导让我感觉很贴心。”劲松六区的张阿姨说，“设备先进很重要，但更重要的是人的服务。”
在农村、基层社区、小区集中区域等地，小额传统银行网点交易就更是不可或缺。有些地方随着银行网点的裁撤，给居民尤其是老年人等特殊群体造成不便，也成为不容忽视的公共服务缺位与短板。
一位农商银行人士表示，农户和小微企业用信覆盖面逐年上升，需要农商银行提供有效的产品和服务。而电子交易替代率到一定程度后上升是比较困难的，因为有些年纪大的农户高度依赖柜面交易。“从我们的经营情况和客户结构来看，满足这个要求暂时压力不大，但对于某些经营压力大的行社，要满足这些要求可能要进行比较大的调整。”
其次，金融机构目前对于老年人的金融服务更多的是标准化的服务，但是老年人群金融需求实际上是需要进一步细分、精准的。在采访中记者留意到，比如针对老年人目前普遍高发的电信诈骗问题，目前更多的是靠银行柜员练就一双火眼金晶；针对失能失智老人，很多银行也更为人性地推出了上门服务，例如江苏江南农商银行就针对这部分老人，放宽了办理业务的条件，制定了特事特办的业务方案，并协同村委、居委会、社保部门等为老人提供关系证明，辅助金融机构识别客户，避免客户“两头跑”。但是在如何运用金融方法帮助老年人规划养老及医疗费用等则尚属空白。而海外机构则早已有所探索，比如日本的瑞穗银行就针对老年痴呆症患者推出了信托基金产品，帮助这些老人解决患病后无法取款造成资金冻结等问题。
