以数字化“内功”做好金融服务

□记者 胡杨

疫情中的第二个春节即将来临，如何做好复杂形势下的春节金融服务，是对银行服务能力的一次考验。2020年以来，招商银行凭借出色的数字化服务较好地抵御了疫情冲击，今年春节，招行将如何继续兼顾疫情防控效率与金融服务质量？在接受《中国银行保险报》采访时，招商银行党委书记、行长田惠宇给出了答案。

确保稳定、安全、持续的金融服务

春节期间，取现、转账、交易等业务量大涨，部分企业仍要持续运营，而银行网点普遍轮休，除此外考虑到疫情因素，为避免人员过多集聚，部分网点开门时间可能更晚，导致供需矛盾比较突出。

据田惠宇介绍，今年春节期间，招行的线下网点将结合各地节日风土人情开展运营活动，备足新钞；除夕至大年初三网点暂停营业，分行营业部提供紧急大额现金存取等服务；大年初四开始网点轮流营业，各分行根据当地形势安排轮班；离行自助设备将不间断提供服务，部分ATM支持APP扫码或刷脸取款。线上渠道则基本不受疫情和假期影响，持续运营。

考虑到春节期间金融交易量较大，招行也相当重视业务的稳定性和安全性。据田惠宇透露，应急预案方面，招行各地区分行成立了应急处置指挥中心，统筹假期现金业务、中心金库和网点等工作，同时确保机房基础设施、网络设备、重要系统稳定运行。客户服务方面，电话客服热线将全天候待命，针对假期可能出现的重大信访、投诉，安排业务骨干专人对接，保证接访机制正常运作；提前做好宣传公示和客户沟通工作，帮助客户合理安排业务办理时间。安全保障方面，将加强对重点岗位、重点场所的安全保卫，防盗抢、防火灾、防突发事件；加强对自助营业场所、网上银行、手机银行的监控管理，防窃密、防病毒、防黑客攻击；加强对电信诈骗等非法活动的识别防控，保障客户资金安全。

招行网点迎新春。 图片由招商银行提供

数字化建设发挥重要作用

如何确保稳定、安全、持续的服务质量？招行的底气得益于其修炼已久的数字化“内功”。早在2013年，招行就认识到移动互联网将会对传统银行的经营模式造成巨大冲击，开始前瞻性地探索；2015年，招行提出“移动优先”，有意识地以APP作为经营主阵地；2018年，招行又明确以APP月活跃用户数为“北极星指标”，引领全行的数字化转型，在线上获客、运营、风险管理等方面做了大量工作，反映在客户端上就是APP功能不断增强、使用体验持续优化。

数字化建设需要大量的科技投入，而招行在这方面决心甚大。2020年招行的信息技术投入就达到120亿元。具体到金融科技，每年金融科技的整体预算额度按上年度营业收入的3.5%来核定，2020年是94亿元。这在银行们中非常少见。

疫情隔离了人与人的物理接触，但由于具备较高水平的数字化服务能力，招行与客户的关系反而更加紧密了。以春节期间作为观察窗口，线上渠道极大地提高了服务的可获得性。“很多年前，银行主要靠网点办业务，经常因为春节轮休收到投诉，客户利益和员工权益难以平衡。现在有了手机APP，绝大部分非现金业务已不需要线下人工服务，网点轮休的难题因此得到了解决。”田惠宇说。

除此之外，数字化手段还极大提高了银行的客户承载能力。最新数据显示，截至2021年1月10日，招行APP累计用户数达1.45亿户、月活跃用户数达6025万户，掌上生活APP累计用户数超过1亿户、月活跃用户数达4337万户。

值得一提的是，在数字化的支撑下，招行的服务种类得到了极大丰富。据田惠宇介绍：“2020年疫情最严重的时候，手机APP在保障金融服务的同时，快速上线疫情信息查询、送菜上门等服务，充分响应客户最迫切的需要。依托数字化，公积金服务覆盖73个城市；社保查询服务覆盖56个城市；非税缴费服务覆盖74个城市；公交地铁服务覆盖200多个城市；接入了滴滴出行等全国性出行商户；接入了上万家影院、近15万家餐饮门店。可以说，在招行数字化服务体系前，春节期间的衣食住行需求都能满足。”

探索智能化服务适老化

节日期间，老人的金融服务需求很大，这为招行所重视。值得注意的是，数字化浪潮下容易出现阶段性的“数字鸿沟”，尤其是随着我国老龄人口数量快速增长，如何在提供智能化服务时照顾到这部分人群的需求，引发全社会关注。

为了兼顾效率和公平，招行一方面围绕老龄客户和有特殊需求的客户提供有针对性的线下服务。例如：网点合理配置轮椅、医药箱、老花镜、放大镜等器材，设置老龄客户专座，有条件的还设立绿色服务通道。另一方面，手机APP也在开发多种功能界面，不断适应各类用户的需求。招行计划在两大APP平台上推出大字体版本，并根据老龄客户的使用习惯不断优化交互流程。

“智能化服务的适老化是一个新课题，招行正在努力。”田惠宇说。